La “escucha activa” combina varias habilidades: prestar atención a las señales, participar de forma verbal y no verbal, y mantener la empatía. Aunque parece sencillo, resulta complejo aplicarla en la práctica, sobre todo cuando buscamos acompañar a una persona del trabajo que enfrenta una decisión difícil y que puede estar estresada, dividida o abrumada, especialmente si el resultado de esa decisión nos afecta directamente.
Cuatro tipos de apoyo mediante escucha activa
Cheryl Strauss Einhorn señala que, desde su experiencia como científica de la toma de decisiones, educadora en la Universidad de Cornell y periodista de investigación, hay cuatro tipos de apoyo: emocional, informativo, analítico y reflexivo. Ninguno de ellos implica dar una opinión ni ofrecer una solución, pero todos exigen escuchar con atención y responder con empatía.
1. Apoyo emocional
Consiste en escuchar sin juzgar y responder con empatía. El objetivo es resistir la tentación de arreglar las cosas o convencer a alguien de no sentir lo que está sintiendo. Frases como “Es difícil…”, “Eso es complicado…” o “Entiendo su frustración” validan la experiencia emocional de la persona que debe decidir.
El apoyo emocional consiste en escuchar sin juzgar y responder con empatía.
2. Apoyo informativo
Implica ofrecer la información que la persona solicita, no la que usted desea dar. Este apoyo ayuda a comprender mejor una situación y evaluar posibles pasos. Una pregunta útil puede ser: “¿Qué información o datos le ayudarían a tomar su decisión?”
3. Apoyo analítico
Permite examinar e interpretar la información que la persona ya tiene, pero con la que no sabe cómo avanzar. Puede surgir de preguntas como: “¿Qué cree que significa esto?” o “¿Cómo interpretaría esta situación?”
Apoyo analítico: Permite examinar e interpretar la información que la persona ya tiene, pero con la que no sabe cómo avanzar.
4. Apoyo reflexivo
Consiste en plantear preguntas que funcionan como espejo, ayudando a la persona a identificar prioridades y objetivos. Ejemplos: “¿Cuál es el resultado que espera obtener?” o “¿Cuáles son sus prioridades en esta decisión?”
En la práctica, es común alternar entre estos tipos de apoyo. Por ejemplo, combinar lo emocional con lo analítico o regresar a preguntas reflexivas para lograr mayor claridad.
*Por: Cheryl Strauss Einhorn
