¿Qué sucede cuando las organizaciones no se toman en serio la amabilidad? Las personas se van o se ausentan, la confianza se erosiona, los equipos dejan de comunicarse adecuadamente, se pierde tiempo en tensiones y conflictos, y los clientes sienten el impacto.
Un estudio realizado en más de las 500 empresas más importantes del mundo durante la Gran Renuncia encontró que una cultura laboral poco amable tenía 10 veces más probabilidades de ser la razón por la que las personas dejaban su empleo. Otro estudio descubrió que los gerentes de empresas Fortune 1000 dedican casi siete semanas al año a lidiar con las consecuencias de la descortesía entre empleados, la otra cara de la amabilidad.
En contraste, los lugares de trabajo con culturas y sistemas que respaldan la amabilidad han demostrado tener relaciones más sólidas, mayor colaboración, así como una mayor participación y retención. El personal tiene más probabilidades de ayudarse entre sí, expresarse, compartir ideas y permanecer en la organización. Los clientes tienen más probabilidades de confiar en el servicio y recomendarlo a otros.
Beneficios de la amabilidad laboral.
LEA TAMBIÉN: En tiempos de Inteligencia Artificial: 5 claves para la resiliencia en los negocios
¿Por dónde empieza la amabilidad en la empresa?
Crear lugares de trabajo donde la amabilidad sea la norma comienza con los líderes principales de la empresa. Ellos deben hacer visible la amabilidad y alinearla con lo que las personas experimentan. En otras palabras, no basta con decir que importa, hay que demostrarlo.
En situaciones difíciles, el silencio es una manifestación de falta de amabilidad. Si las personas no se expresan, los problemas persisten y los errores se ocultan. Rechazar el silencio con amabilidad exige que los líderes sean intencionales respecto a lo que se recompensa, valora, desafía o ignora. La falta de amabilidad debe desalentarse activamente.
LEA TAMBIÉN: Cine peruano 2025: récord de estrenos nacionales y el reto de atraer auspiciadores
El caso de Google
Más allá de los líderes sénior, la amabilidad debe formar parte de la gestión diaria en toda la organización. Todos los gerentes deben comprender que no es opcional. Deben tratarla como parte del trabajo y rendir cuentas por ello.
En última instancia, los gerentes son responsables de cómo sus equipos se desempeñan y colaboran en toda la organización. En un estudio de 51 equipos de trabajo en una empresa manufacturera publicado en 1999, una de las autoras y su equipo descubrieron que la seguridad psicológica era el factor más importante para el rendimiento del equipo. Este hallazgo fue reafirmado por el Proyecto Aristóteles, una iniciativa de Google que exploró qué hacía que los 180 equipos de la empresa fueran efectivos o no: descubrieron que los equipos con mejor desempeño tenían niveles excepcionales de seguridad psicológica. A todos los miembros del equipo se les brindaban oportunidades para hablar y compartir ideas, y demostraban que se cuidaban y apoyaban mutuamente.
Un buen ambiente laboral permite la innovación y el desarrollo del equipo de trabajo.
Esto es lo que sucede cuando la amabilidad está integrada en sistemas confiables y de alto rendimiento, liderados por gerentes que comprenden que no es opcional. Se espera, se mide y se refuerza en todos los niveles. Los principales mecanismos de gestión para hacer de la amabilidad una norma organizacional incluyen lo siguiente:
- La amabilidad es una habilidad clave
Las organizaciones pueden dejar claro cómo se ve la amabilidad en acción y pueden enseñarla. Eso incluye habilidades como escuchar sin ponerse a la defensiva, dar y recibir retroalimentación, y manejar conflictos o conversaciones difíciles con cuidado.
- Establecer expectativas claras
Para integrar la amabilidad en una organización, debe definirse y reforzarse con la misma claridad que la seguridad, la calidad y el profesionalismo.
- Medir la amabilidad
La mayoría de las organizaciones que se toman algo en serio, lo miden. Lo mismo debe aplicarse a la amabilidad. Debe medirse en términos de comportamientos observables y experiencias del equipo, y no en términos vagos o subjetivos.
La amabilidad es algo innegociable
Es hora de que las organizaciones dejen de tratar la amabilidad como un extra opcional. La evidencia sobre la amabilidad es clara: la amabilidad mejora el rendimiento, fortalece los equipos, fomenta la confianza entre empleados y clientes, y mantiene a las personas conectadas con las organizaciones.
Por: Nicki Macklin (investigadora de la Universidad de Auckland), Thomas H. Lee (director médico de PG Forsta) y Amy C. Edmondson (profesora de Liderazgo y Gestión en la Escuela de Negocios de Harvard)
