Escribe: Ana María Martínez, cofundadora de Kaudal
Para muchas empresas, el 2024 ha sido un año de sinceramiento y ajustes, donde la innovación ha tomado un enfoque más práctico, orientado hacia la eficiencia, es decir, hacer más con menos. Este cambio es adecuado, ya que a menudo las empresas ofrecen un alto valor a sus clientes, pero están llenas de ineficiencias internas que frenan su agilidad. Sin embargo, en la búsqueda de eficiencia, muchos líderes creen que la primera medida a tomar debe ser el recorte de personal, una acción que, en realidad, puede resultar mucho más costosa que otras alternativas que vale la pena implementar primero.
Es cierto que los recortes de personal a veces son inevitables, especialmente cuando se invierte en un nuevo negocio o mercado que no resulta exitoso, o cuando se pierde una cuenta importante a la que estaba asignado un número considerable de empleados. En estos casos, lamentablemente, la difícil decisión de despedir personal se hace necesaria, y lo correcto es llevarla a cabo de la forma más humana posible.
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No obstante, cuando el problema de ineficiencia es generalizado en la operación, es probable que la causa principal no sea un exceso de personal, sino un exceso de tareas innecesarias. Por ello, lo correcto es comenzar revisando estas tareas ineficientes. Recientemente trabajamos con un cliente cuyo objetivo era enfocar a sus docentes en el trabajo donde aportan más valor: brindar clases de calidad a sus estudiantes. ¿Los resultados? Más del 50% del tiempo de sus docentes podría liberarse con las oportunidades identificadas. Fue un proceso en el que los mismos profesores participaron activamente, expresando sin temor las tareas que sentían que les sobraban o que no debían realizar manualmente. Su principal motivante de declarar estas tareas ineficientes era que estaban cansados de hacerlas y de trabajar horas extras como consecuencia.
Luego de la etapa de diagnóstico, viene la fase más importante: ejecutar el cambio, donde se necesita personal empoderado, que se apropie de la automatización para optimizar su trabajo. Es fundamental que cada individuo automatice las tareas relacionadas con procesos individuales de su rol, mientras que un equipo central, usualmente el área de TI, automatiza los procesos transversales que utilizan múltiples áreas o personas. Esta etapa no ocurre de la noche a la mañana, ni se resuelve con un único software. Es un proceso de transformación digital interna que requiere liderazgo estratégico y motivación continua para impulsar a la organización a automatizar procesos usando herramientas tecnológicas aprobadas por la empresa. Este proceso debe ser descentralizado, ya que un equipo central que trate de automatizar todo nunca logrará abarcarlo, aunque ese equipo central sí debe gestionar y gobernar todo el proceso, con visibilidad de todas las automatizaciones y las eficiencias logradas.
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Con la automatización descentralizada, el primer resultado tangible es la liberación de miles de horas del personal, que se traducen en recursos que pueden redirigirse a proyectos más estratégicos que generen ingresos adicionales y eviten la necesidad de contratar nuevo personal. El segundo resultado tangible es contar con personal empoderado, que ha aprendido a utilizar herramientas de automatización y con esa nueva capacidad puede optimizar el uso de su tiempo en su rol actual y en roles futuros. Y el tercer resultado es contar con una ruta de eficiencia, gobernada por el área de TI, que motiva a toda la organización a seguir mapeando oportunidades de automatización y ejecutarlas con autonomía.
Además, durante la implementación de esta estrategia de automatización descentralizada, se identifica al talento que vale la pena mantener en la empresa: aquellos que se suben al barco, adoptan nuevas herramientas, automatizan procesos, buscan proyectos más estratégicos, y colaboran activamente con otros. Al mismo tiempo, se reconoce al talento que es momento de invitar a salir, a quienes, pese a que se les dio la oportunidad, rechazan el cambio. Solo como última medida se debería considerar el recorte de personal, una vez agotadas las oportunidades estratégicas para potenciar a los colaboradores, que son el recurso más valioso de la empresa.
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Comenzar con recortes de personal sin antes empoderar a los colaboradores para automatizar sus tareas ineficientes es una receta para el desastre. Cuando se toma esta medida, quienes permanecen en la empresa terminan abrumados por una carga excesiva de trabajo operativo e ineficiente, lo que afecta su motivación y la calidad de su desempeño. La mejor estrategia es, en cambio, fortalecer primero las habilidades digitales de las personas y darles las herramientas para ser más productivas. Luego, será posible mantener a aquellos que decidan aprovechar esta oportunidad, creando así una organización más preparada para enfrentar los desafíos del presente y del futuro.
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