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El último viernes se público la ley -aprobada por el Congreso- en la que se incorpora el artículo 147-A a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la que se impone sanciones a los proveedores de todo tipo de servicios por no asistir a las audiencias de conciliación.
¿Qué indica la nueva norma? Giancarlo Baella, del estudio Payet, explicó a Gestión que actualmente existen dos vías ante el Indecopi por el cual un consumidor que considere que se han vulnerado sus derechos al momento de adquirir un bien o servicio puede imponer y solucionar un reclamo.
El primer camino -indicó- consiste en emplear el servicio de atención gratuita de reclamos, a cargo del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC). Aquí, el consumidor y el proveedor pueden llegar a un acuerdo conciliatorio, vinculante y definitivo. Ello implica la asistencia a audiencias de conciliación.
La segunda opción -agregó- es iniciar ante el órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos o la Comisión de Protección al Consumidor (CPC) -según corresponda- el procedimiento formal de denuncia por presuntas infracciones a las normas de protección al consumidor.
Lo que ha hecho el Congreso a través de la Ley Nº 31467 es en el caso del primer camino, imponer sanciones a los proveedores que no asistan a las audiencias de conciliación. En concreto se indica que si este (el proveedor) no justifica su inasistencia dentro de las 24 horas de la fecha señalada para la primera audiencia, se le impondrá una multa de 30% de una UIT que equivale a S/ 1,380.
La norma añade que si el proveedor de un bien o servicio no asiste de manera injustificada a la segunda audiencia se da por concluida la conciliación y -de iniciarse un procedimiento- será considerado un agravante especial. Lo que implica que la multa que podría imponerle el Indecopi, se le añadirá un adicional.
La norma aprobada por el Congreso agrega que solo será válido la ausencia del proveedor a una audiencia de conciliación cuando se acredite una enfermedad o por un caso fortuito o de fuerza mayor. ¿Hay sanciones para el consumidor que no asista a las audiencias de conciliación? La norma no añade o especifica sanciones al consumidor que no asista a las audiencias de conciliación.
Solo agrega que si el consumidor no asiste por segunda vez a la audiencia de conciliación o no justifica plenamente el motivo de su inasistencia, se considera que ha desistido de su reclamo.
-Los impactos-
El letrado consideró que esta ley tendrá efectos sobre el bolsillo de las mypes, pymes y emprendedores en general que tendrán que contratar personal para asistir a las audiencias, sino que también encarecerán los bienes y servicios en desmedro de los consumidores, que deberán pagar más.
Aquí se enumeró los principales efectos:
1.- Se desnaturaliza la figura de la conciliación, ya que pasa de ser un mecanismo voluntario a exigencia con pena de multa por inasistencia, pero solo a una de las partes (proveedor) lo que genera falta de equidad. “Se debe promover la asistencia a conciliar más no sancionar a alguien por no ir”, indicó.
2.- No genera beneficios al consumidor. Por el contario, puede perjudicarlo ya que al obligar al proveedor a asistir a la audiencia de conciliación (sino será multado) no asegura un acuerdo entre las partes. A lo que se suma que incrementará los costos de los proveedores para contratar a personal que asista a la audiencias, lo que eventualmente será trasladados (el sobrecosto) al consumidor.
3.- “Se crea una nueva carga para los proveedores”, subrayo. Situación que impactará principalmente los emprendedores, mypes y pymes. Ya que -ahora- además de tener personal para responder los reclamos del Libro de Reclamaciones en un máximo de 15 días, también debe tener personal para asistir a las audiencias de conciliación.
4.- No hay balance entre las sanciones que se impone al proveedor y al consumidor: ya que el proveedor puede ser sancionado (por la primera inasistencia) o se le puede incrementar la multa (por la segunda inasistencia), mientras que el consumidor puede no asistir, sin mayor problema.
5.- “La ley de protección al consumidor ya regula actualmente con incentivos y beneficios para el proveedor que realiza una propuesta conciliatoria que coincide con la potencial medida correctiva (se le atenúa su sanción)”, recuerda. Pero en esta nueva Ley no hay incentivos ni para el proveedor ni el consumidor.
“Estamos nuevamente ante una ley que, más allá de su buena intención, no genera beneficios concretos para el consumidor, pero que sí puede impactar negativamente en la competitividad del mercado”, puntualizó.
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