Defensa del Consumidor da luz verde a compensación por interrupciones de internet y otros

Con ocho votos a favor, la Comisión de Defensa del Consumidor del parlamento aprobó el nuevo texto sustitutorio del proyecto de ley para compensar a los consumidores en caso de interrupciones en servicios de telefonía fija, móvil, internet y televisión de paga.

¿Qué indica al propuesta? el nuevo texto sustitorio con luz verde abre la posibilidad de que los usuarios de telecomunicaciones reciban una compensación administrativa por la interrupción del servicio a causa atribuible a la empresa operadora.

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Esta devuelve -dice el texto- el pago realizado correspondiente al periodo interrumpido y, además, lo compensa por el tiempo en la que no se conto con el servicio. La obligación de compensar -precisa el texto- surge como consecuencia del incumplimiento de la obligación de entregar un servicio ininterrumpido.

“Si no hubiera culpa o dolo en la entrega del servicio interrumpido, por ejemplo, porque la interrupción se produjo por caso fortuito o fuerza mayor no habría la obligación de compensar”, dice.

La responsabilidad de la empresa operadora ante las interrupciones se evaluará en las fiscalizaciones que realiza el regulador Osiptel para verificar el cumplimiento de la obligación de compensar.

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“Ahí podrán aportarse los medios de prueba (las empresas operadoras) para exculparse de responsabilidad porque fue un caso fortuito hecho por un tercero o del propio usuario de darse el caso”, anota el dictamen.

Respecto al carácter indemnizatorio de la compensación, el dictamen indica que se debe distinguir, primero, entre la devolución de lo pagado respecto a la compensación.

“La primera devolución tiene naturaleza distinta. Se trata de la restitución del dinero cobrado porque el servicio que no fue debidamente prestado. La compensación administrativa tiene por objeto resarcir al abonado o usuario por la interrupción del servicio atribuible a la empresa operadora”, afirma.

Hay una tercera figura que es la indemnización, la misma que no se puede establecer en el ámbito del derecho administrativo porque tiene como premisa el restablecimiento del daño y del hecho causal del sujeto que lo ocasiona.

“Todo este hecho debe establecerse en la vía civil. Tanto lo señala el propio Código Civil en las normas correspondientes”, afirma.

La propuesta legislativa aprobada sostiene que las consideraciones para la compensación deberá ser publicada previamente en una norma para recibir comentarios y ser sometido al proceso de análisis de impacto regulatorio.

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AFIN en contra de la propuesta

Más temprano AFIN se mostró en contra de esta propuesta ya que -alega- atenta contra los contratos de concesión al querer regular un tema que ya existe en los contratos, la compensación, y con ello, además de sobre regular, viola el artículo 62 de la Constitución.

Para el gremio, además, el proyecto desnaturaliza la figura de la compensación, que es una forma de extinguir obligaciones recíprocas y está regulada por el Código Civil, al pretender equipararla con la figura de una indemnización que solo es determinada por un juez y no por una autoridad administrativa, según el propio Código de Protección al Consumidor.

Agrega que si bien pareciera que se beneficiará a los consumidores, tendrá el efecto contrario, como algunas otras con buena intención, pero poco análisis, sobre todo para aquellos millones de peruanos que aún no gozan de conectividad, al desincentivar las inversiones privadas en telecomunicaciones.

“Lamentablemente, se trata de un cambio más en las reglas de juego del sector, que encarecerá los servicios prestados a los usuarios y perjudicará a los 3 millones de peruanos que aún no cuentan con internet”, comenta.

Resalta, adicionalmente, que en el interior del país se producen frecuentes cortes de energía eléctrica con cada vez mayor periodicidad y durabilidad, que también afecta al servicio de telecomunicaciones.

“Alrededor del 50% de las interrupciones de los servicios de telecomunicaciones tienen como origen estas interrupciones y, lamentablemente, los suministros eléctricos de las infraestructuras de telecomunicaciones no tienen ninguna priorización pese a soportar servicios públicos”, indica.

Ante ello invoca a la Comisión de Defensa de Consumidor a analizar mejor esta propuesta legislativa, la cual ya había sido objetada justamente por el contenido que se vuelve a plantear.

-Osiptel a favor-

Contrario a lo que dice AFIN para el regulador esta fórmula compensatoria se aplica en Reino Unido, España, Costa Rica, Argentina y Chile, entre otros, países donde se encargó de ello, al organismo regulador del sector telecomunicaciones.

Para Osiptel, si bien actualmente, cuando se produce la interrupción de un servicio de telecomunicaciones, las empresas deben devolver o no exigir el pago por dicho periodo; ello no compensa la afectación del usuario a no contar con el servicio.

“Esta figura aplicaría, por ejemplo, en casos donde los usuarios que no pudieron ingresar de manera virtual a una entrevista de trabajo o universitarios que no lograron sustentar una tesis, porque no contaban con el servicio de internet debido a fallas, entre otros”, comenta.

El regulador sostiene que esta figura de la compensación no sería nueva en la legislación peruana, pues actualmente está prevista en Ley de Concesiones Eléctricas donde se establece que los usuarios del servicio público de distribución de electricidad, tienen el derecho a recibir una compensación cuando la prestación de dicho servicio presente interrupciones, racionamientos o cuando se incumplan los estándares de calidad previstos normativamente.

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Los usuarios -subraya el regulador- tienen el derecho a contar con un servicio público de telecomunicaciones que sea continuo, ininterrumpido y de calidad, toda vez que este resulta fundamental para el desarrollo de los ciudadanos y de todas actividades económicas; como se evidenció, aún más, durante la pandemia por la COVID-19.

“De aprobarse el proyecto de ley, también se beneficia al mercado de las telecomunicaciones, dado que una medida de este tipo implica que las empresas tendrán un incentivo para mejorar la calidad de los servicios, así como la pronta y debida atención a sus usuarios cuando se registran caídas de sus servicios o deficiencias que afecten su uso normal”, aclara.

En el año 2022, según el Portal de Información de Usuarios del Osiptel, las empresas operadoras registraron más de 470,000 reclamos por avería a través de sus distintos canales de atención, debido a problemas con la calidad del servicio o que el servicio no se encontraba operativo.