Organización exponencial (ExO): un nuevo grado de evolución empresarial

El concepto de “organización exponencial” (ExO) surgió gracias al trabajo de Salim Ismail, Michael S. Malone y Yuri van Geest en el año 2018 a raíz de la publicación del libro Exponential Organizations.

Básicamente este tipo de organizaciones se rigen por el supuesto de la abundancia, a diferencia de las empresas tradicionales o lineales, afectadas por recursos limitados. De esta forma generan disrupción y transforman las industrias donde se desenvuelven en poco tiempo.

Las ExO trabajan con tecnologías cuyo impacto global es difícil de predecir. Al inicio, pueden decepcionar porque las expectativas del mercado no se cumplen. Un ejemplo son los Smartwatches. Cuando salieron al mercado, nadie se percató de su beneficio real. Hoy llegaron a un punto de inflexión y vienen atravesando una etapa de rápido crecimiento porque su uso se masificó y forma parte de los accesorios que desean tener las personas (junto con su celular, tablet o laptop).

Otro ejemplo de organización exponencial que podemos mencionar es Airbnb. Esta plataforma que conecta “huéspedes” con personas que tienen alejamientos disponibles crece año tras año debido a la flexibilidad que tienen ambas partes. La empresa no es dueña de ningún inmueble, pero tiene más de 1 millón de habitaciones en más de 34 000 ciudades y es una de las “cadenas hoteleras” más grandes del mundo.

Ventajas diferenciales

Las ExO logran éxito gracias a los siguientes factores:

• Staff on demand. En vez de tener empleados propios, las ExO consiguen los recursos de manera externa, incluso para proyectos críticos.
• Community & Crowd. La mayoría de ExO aprovecha su comunidad o el público en general para escalar. Aquí cabe mencionar que este tipo de organizaciones inspira a las personas debido a que generar un beneficio a la comunidad o generan un cambio positivo en la industria donde se desempeñan que hace que los usuarios quieran apostar por la disrupción.
• Algorithms. A medida que el mundo se convierte en información y datos, las ExO aprovechan más los algoritmos para obtener nuevos conocimientos sobre sus clientes y productos. La utilización de datos se da tanto para generar pronósticos, mejorar sus procesos, así como ver tendencias y anticiparse a sus consumidores.
• Leased Assets. En vez de poseer activos, las ExO procuran arrendar y mantenerse ágiles. Uber no es dueña de sus taxis ni AirBnb, de sus habitaciones.
• Engagement. Atraer gente y engancharlos es uno de los objetivos principales para aumentar la fuerza de trabajo. Para escalar, las ExO comparten una gama de incentivos y beneficios.

En un contexto de mayor automatización, democratización de las nuevas tecnologías, precios dinámicos, entre otros factores, las organizaciones que quieran mantenerse vigentes necesitan considerar a las ExO. De no tomar en cuenta los factores descritos, corren el riesgo de que los consumidores los dejen de lado.

Los nuevos consumidores

Las empresas necesitan adaptarse aún más a lo que requieren los nuevos consumidores que pertenecen tanto a la generación Y o millennials (nacidos entre 1980 y 1995), la generación Z o centennials (nacidos entre 1996 y el año 2010) y la generación T (nacidos desde el año 2011 a la fecha), quienes representan actualmente 2/3 de la población peruana, es decir más de 20 millones de habitantes.

La comunicación y las promociones deben ir más allá de las plataformas que son consumidas por estos segmentos. También, independientemente de los formatos empleados, los mensajes que generan las marcas deben ser más empáticos e invitar a vivir experiencias. Otro punto a considerar es que se debe personalizar aún más el servicio de atención al cliente en los distintos puntos de contacto.

Si tomamos como ejemplo el caso de Airbnb, la industria hotelera tiene el reto de mejorar los servicios que ofrecen: atención del personal, ambientes de entretenimiento, flexibilidad en el check in o check out, opciones de comidas y bebidas, entre otros. El propósito es que los huéspedes perciban un servicio diferenciado y no solo consideren la variable “precio” dentro de su decisión de reserva. Del mismo modo, las empresas de alquiler de autos saldrán del mercado si no adecuan su modelo de negocio y no consideran que las nuevas organizaciones exponenciales entrantes ofrecerán otras condiciones de mayor valor a sus jóvenes clientes.