Procesos de reclamos, la oportunidad para lograr la recompra

Ante la fuerte competencia y con consumidores cada vez más exigentes, las marcas deben buscar nuevas formas de mantenerse en el mercado.

Por ello, es importante garantizar una buena experiencia de compra, en especial aquellos que se realizan por canales digitales, desde que el cliente decide comprar un producto hasta que lo usa o consume.

Esta última parte del proceso es clave Y llama a la reflexión a las marcas: el proceso de compra no termina cuando el consumidor hace el pago, sino que va un paso más allá.

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Según el informe “Tendencias de Medios de Pago” desarrollado por Minsait Payments, más del 50% de la población adulta bancarizada de países en la región han reducido o abandonado del todo el pago en efectivo.

“En el Perú, este dato alcanzó el 60%”, dijo a gestion.pe Moises Gormes, director, Omni Payments Mexico & Hispanic Markets Latam para PayPal.

Según un estudio del 2021 de la Cámara de Comercio de Lima (CCL), las categorías preferidas por los compradores online peruanos son tecnología (64.6%), hogar (61,40%), moda (48.30%), comida a domicilio (27.2%), deportes (23.8%), salud y belleza (21.8%).

“Esto va muy acorde con lo que hemos visto en PayPal en cuanto a preferencias de compras en la región”, resaltó.

El mismo informe, revela que el 30.52% invierte entre S/ 250 y S/ 500 en una compra online, el 21.43% entre S/ 500 y S/ 750, el 20.78% entre S/ 750 y S/ 1,000, y el 20.13% más de S/ 1,000.

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Cómo garantizar la recompra

Pedro Mont, director de Platanitos.com, señala miden la relevancia de la venta objetivamente en la recompra. “En ese cliente satisfecho que vuelve a confiar”, menciona.

En esa línea, indica algunas recomendaciones para asegurar la recompra:

· Maneje todos los reclamos como si fuera una venta: No todas las transacciones serán perfectas y siempre se pueden generar errores, por eso escuchar a los clientes y atender los reclamos es un paso importante.

“Eso no significa que todos los reclamos sean válidos, ya que también se considera analizar cada uno de ellos. Sin embargo, todos deben de ser escuchados y atendidos”, resalta.

Tenga en cuenta que las quejas solo buscan manifestar descontento o inconformidad sobre algún aspecto del producto o experiencia; mientras que los reclamos persiguen una reevaluación del servicio obtenido, en términos económicos.

Por ello, debe identificar si el cliente está desconforme con una característica del producto o porque la experiencia no cumplió con las expectativas de servicio, entrega o atención postventa.

Tenga en cuenta que la eficiencia y rapidez en la atención de la queja es un factor importante para el cliente.

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Tan importante como el tiempo, será la forma en que se comunica. Compranda la queja o reclamo, responda con paciencia y pensamiento crítico.

Si como usuario cree que ha agotado todo tipo de comunicación verbal, recuerde que tiene a su disposición el Libro de Reclamaciones, que es es una herramienta que ayuda a solucionar un problema entre los consumidores y proveedores, de forma rápida y segura.

“Este libro nos permite presentar un reclamo o una queja, ambos tienen procedimientos diferentes, por ejemplo, el proveedor está en la obligación de responder un reclamo más no una queja (...) El proveedor tiene un plazo de 30 días calendario para la atención de un reclamo. Su atención no debe estar condicionada a ningún pago”, detalla Indecopi.

· Mantenga su web siempre actualizada: Incentive a su cliente a regresar constantemente a tu web, actualizándola regularmente.

Agregue nuevos productos, promociones, renueva fotos y videos que lo inviten a visitar la web múltiples veces.

· Detalles para los clientes: Para fidelizar al cliente la empresa tiene que ir más allá de la transacción. Un mensaje relevante (¡Feliz cumpleaños!), un mensaje escondido en la caja, envíos relámpago o un regalo inesperado son las acciones que mejor funcionan.

· Defina objetivos medibles: Usa herramientas gratuitas como Google Analytics para medir cuántos usuarios tienes a la semana, cuántos usuarios regresan y el performance de sus mejores páginas.

“Póngase un objetivo y mida cómo cada acción afecta el número de usuarios y cuánto tiempo se quedan en su web”, dice Mont.

· Contacto personal: El uso de chatbots es muy común en los e-commerce, pero según un estudio de Forrester, el 83% de las personas que compran online prefieren hablar con una persona para resolver su problema.

“La clave de la recompra es ser relevante para su cliente, pero sus necesidades van evolucionando, y los e-commerce deberían evolucionar a la par”, menciona el ejecutivo de Platanito.

A su turno, Ulrich Reiser, Country Manager de STG en Perú, refiere que la tecnología viene revolucionando como parte estratégica en la omnicanalidad y logística 4.0 al ser utilizada en todos los eslabones de la cadena de suministro.

“El e-commerce debe garantizar que todos los productos que los negocios tienen en venta cuenten con un stock que llegue a sus clientes en un tiempo adecuado de entrega”, sostiene.

Dato

Según el estudio de Euromonitor desarrollado para Google, el comercio electrónico crecerá 110% en Perú para el 2025 y alcanzará un 10% de la participación del mercado de ventas de retail en el país.

Este dato muestra un importante crecimiento si se considera que el e-commerce solo representó entre 2% y 5% de las ventas totales en el país entre 2019 y 2020.