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Las compañías del mercado inmobiliario aún tienen el gran reto de mejorar la experiencia del cliente. Ello se refleja en los recientes resultados de una encuesta de la certificadora inmobiliaria Best Place to Live, al elaborar la Evaluación de Percepción de Cliente Inmobiliario (EPECI).
Una de las consultas revela que solo el 24% de los clientes recomendaría a la inmobiliaria a la que le adquirió su vivienda. Es decir, solo 1 de cada 4 compradores.
Esto se debe a que hace falta un acompañamiento continuo de la inmobiliaria, para atender las necesidades de sus clientes, sostiene Cinthia Pasache, representante de Best Place to Live en Perú. “A veces solo se preocupan de venderte el inmueble y luego se olvidan de ti”, subraya.
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Explicó que entre los indicadores por mejorar figuran: el tiempo de retraso en la fecha estimada de entrega del inmueble, el tiempo de respuesta a consultas de los clientes, la satisfacción entre el producto ofrecido y lo finalmente entregado; y el tiempo de atención postventa, sobre todo en lo referido a la solución a pequeñas fallas en los acabados de la infraestructura entregada.
“Luego de vivir toda esa experiencia, solo quienes han tenido un acompañamiento adecuado recomendarían a esa inmobiliaria”, refirió Pasache.
Por su parte Gonzalo Cavero, gerente de la agencia inmobiliaria Global Ceo Net Inmobiliaria, refirió que muchas compañías, ante la premura por elevar las ventas, generan mucho más expectativas sobre las funcionalidades y equipamiento de las áreas comunes, que luego no se cumplen.
Lo mismo ocurre con la fecha de entrega del inmueble, que luego es entregado hasta seis meses después de lo previsto, generando malestar en los clientes. Sobre este punto, recomienda a las personas revisar que en los contratos se establezcan penalidades por retrasos en la entrega.
Los contratos de las inmobiliarias suelen fijar dos plazos, una primera fecha de entrega estimada, más un periodo adicional de seis meses, en caso de imprevistos. La penalidad aplicaría en caso se supere el segundo plazo.
“Esa penalidad podría ser el equivalente al costo de un alquiler, mientras no se pueda usar el inmueble. O también un equivalente a la cuota del crédito hipotecario. Por ejemplo, si la cuota es de US$ 700 al mes, la penalidad podría ser de alrededor de US$ 20 por día de retraso”, refirió Cavero.
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Finalmente, Cavero también recomendó a las inmobiliarias contratar a una buena empresa administradora del condominio entregado, pues una gestión deficiente también afectará la imagen de la inmobiliaria.
“A veces las personas no recomiendan a una inmobiliaria debido a que dejó una mala administración, que no gestionó bien; las áreas comunes no operan adecuadamente, y ello genera malestar”, anotó.
El dato. Los resultados de satisfacción corresponden a 2,940 respuestas, de las cuales 1,428 son respuestas de propietarios de inmobiliarias certificadas en Perú por Best Place to Live.
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Licenciado en periodismo de la PUCP, con más de diez años de experiencia en medios de prensa escritos y digitales.
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