Comprar un inmueble debe ser sinónimo de tranquilidad y satisfacción para el cliente, pero en muchos casos se convierte en una fuente de frustración. De acuerdo con el último Estudio de Satisfacción de Clientes de Best Place to Live, el 60% de los compradores no recomendaría a la inmobiliaria que les vendió su departamento.
Este descontento no solo se genera por la falta de acompañamiento y transparencia de las empresas inmobiliarias, sino también por incumplimientos que suelen ocurrir durante y después de la firma de contrato.
El estudio arrojó que en la mirad de los casos, las viviendas se entregaron fuera del plazo establecido inicialmente: en el 39.1% de casos se incumplió el plazo, pero “dentro de un plazo razonable”; y en el 12.4% fue “absolutamente fuera del plazo”.
Dicho esto, en un contexto en donde adquirir una vivienda representa una de las decisiones financieras más importantes en la vida de una persona, la confianza y la transparencia se vuelven factores determinantes.
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Casos en que me pueden devolver la inversión
Luis Francisco Paz, abogado especialista en temas inmobiliarios y asociado de Miranda & Amado, señaló que en situaciones extremas, los defectos o incumplimientos de la inmobiliaria pueden llevar al comprador a perder la confianza y preferir la devolución de su dinero en lugar de aceptar reparaciones. Para esto, el comprador tendrá que resolver el contrato (dejarlo sin efecto).
En términos legales, resolución del contrato de compraventa de la vivienda por vicios se justifica cuando los defectos son tan graves que frustran la finalidad del documento.
“Esto suele ocurrir si el inmueble presenta vicios ocultos de gravedad que, de haber sido conocidos al comprar, el comprador no hubiera comprado o hubiera pagado mucho menos (por ejemplo, fallas estructurales, riesgos a la seguridad o habitabilidad comprometida)”, mencionó el experto.
Asimismo, si la inmobiliaria no logra subsanar los defectos en un plazo razonable o los arreglos han resultado inútiles, dando lugar a un círculo de reparaciones sin fin.
Otro caso en el que la persona puede solicitar una devolución de su dinero es “cuando se incumplieron especificaciones esenciales: por ejemplo, la casa debía tener ciertas características (estructura antisísmica, materiales específicos) y resultó no tenerlas, afectando su valor o uso. En tales casos, el comprador puede legítimamente concluir que no recibió aquello por lo que contrató, y optar por deshacer el negocio”, destacó.
Luis Francisco Paz señaló que si la empresa se rehúsa a acatar la resolución por incumplimiento y hacer la devolución, entonces el comprador (consumidor) puede usar la vía administrativa (Indecopi) para obtener la devolución.
“Indecopi se ha convertido en un espacio donde los consumidores han logrado resoluciones drásticas en su favor. No obstante, en caso de no satisfacción en esta instancia, siempre quedará la vía judicial para resolver el contrato y obtener el reembolso correspondiente”, añadió.
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Los tres principales motivos de descontento con las inmobiliarias
Cinthia Pasache, gerente comercial de Best Place to Live, comentó que las tres situaciones que más reclamos generan por parte de los compradores de inmuebles son los defectos en los acabados, las demoras en la entrega del inmueble y el acompañamiento limitado en el proceso de financiamiento.
“Uno de los principales motivos de queja son las fallas visibles en la vivienda entregada, como enchapes mal colocados, mayólicas despegadas o acabados que no coinciden con lo prometido en la publicidad o la memoria descriptiva del proyecto”, explicó la ejecutiva.
Asimismo, los retrasos sin justificación o con poca comunicación previa generan molestias y complicaciones para los compradores, que muchas veces ya han organizado su mudanza, vendido otra propiedad o planificado un desembolso.
El tercer motivo es es el acompañamiento limitado en el proceso de financiamiento. “En algunas situaciones, los compradores adquieren una unidad en preventa, pero con el tiempo enfrentan dificultades para acceder al crédito hipotecario. Ante este escenario, en lugar de brindar alternativas o acompañar al cliente en la búsqueda de una solución, algunas inmobiliarias optan por resolver el contrato, lo que en ciertos casos puede implicar la pérdida parcial o total del monto entregado como adelanto", detalló Pasache.
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¿Cómo debe actuar el cliente ante fallas de la inmobiliaria?
Uno de los principales motivos de queja son las fallas visibles en la vivienda entregada, como enchapes mal colocados, mayólicas despegadas o acabados que no coinciden con lo prometido en la publicidad o la memoria descriptiva del proyecto.
En ese sentido, Luis Francisco Paz señaló que este tipo de situaciones son muy comunes, pero el comprador cuenta con herramientas legales para exigir soluciones. Si descubre desperfectos en su casa o departamento (goteras, grietas, fallas en acabados, etc.) la persona puede seguir los siguientes pasos:
- Revisar el contrato y la cobertura de garantía.
- Documentar los defectos encontrados.
- Notificar formalmente a la inmobiliaria y exigir la reparación. Solicite su subsanación. Registre su queja en el Libro de Reclamaciones de la inmobiliaria (físico o virtual).
- Exigir o coordinar las reparaciones necesarias. Si la empresa no atiende el reclamo o lo atiende parcialmente, es recomendable reiterar la comunicación (otra carta notarial) dejando claro que, de persistir la negativa o dilación, tomará acciones legales.
- Interponer ya una denuncia administrativa ante Indecopi por infracción al Código de Defensa y Protección del Consumidor.
- Acción judicial (o arbitral, si se pactó arbitraje) en caso necesario para la resolución de contrato y la demanda por daños y perjuicios contra la inmobiliaria.
Ahora, cuando la inmobiliaria no entrega la vivienda en la fecha pactada, el comprador se encuentra ante un incumplimiento contractual. Cabe mencionar, que no hay un plazo máximo fijado por la ley, pues dependerá de lo que se haya pactado en el contrato, específicamente en la cláusula de plazo, precisó el abogado.
Por lo general, se establece una fecha determinada y a veces un plazo de gracia para la inmobiliaria. En consecuencia, Paz sugiere verificar el contrato y los plazos; así como revisar la cláusula de plazo y de penalidades.
Si efectivamente ocurrió un incumplimiento, se debe presentar el reclamo formal a la inmobiliaria, mediante carta notarial. Otra opción es hacer la queja en el Libro de Reclamaciones de la inmobiliaria (físico o virtual), a fin de exigir el cumplimiento o la resolución del contrato.
“En caso se desee solicitar una indemnización de los daños y perjuicio causados o se dispute la resolución del contrato, se debe recurrir al Indecopi (vía administrativa) o tomar la vía judicial/arbitral”, concluyó.
Licenciado en Comunicación y Periodismo en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Con más de 6 años de experiencia en prensa escrita y digital. Actualmente, se desempeña como redactor en Diario Gestión.
