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En un mercado inmobiliario cada vez más competitivo, garantizar una alta calidad en los acabados y un eficiente servicio de postventa no solo es un requisito, sino una oportunidad para las empresas del sector de fidelizar a los compradores y construir una reputación sólida.
De acuerdo con un análisis de Best Place to Live, uno de cada dos compradores realiza un reclamo luego de recibir su departamento, lo cual evidencia un problema persistente en el sector. La mayoría de las quejan están relacionadas principalmente a la calidad de los acabados.
“Este tipo de quejas no solo afecta la satisfacción del comprador, sino también la reputación de las inmobiliarias, que deben priorizar la excelencia en los detalles constructivos”, señaló Cinthia Pasache, gerente comercial de la firma.
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El análisis realizado en los últimos 12 meses revela que estos reclamos se concentran principalmente en cinco áreas críticas: baños (28.8%), filtraciones (22.9%), puertas (17.9%), pisos (16.7%) y muros (13.7%). Lo que refleja una tendencia en el mercado inmobiliario donde la calidad de los acabados sigue siendo un tema pendiente para los compradores.
“El hecho de que los baños sean el principal motivo de reclamo con un alto porcentaje de incidencia muestra un área de mejora significativa. Las filtraciones, que ocupan el segundo lugar, reflejan un problema estructural que podría prevenirse con una mejor planificación y materiales de calidad. Se necesita un mayor enfoque en estos aspectos durante el proceso de construcción”, agrega Pasache.
En ese marco, surgen una serie de dudas sobre lo que se debe hacer ante estos casos y ante quién presentar un reclamo.
Instancias legales
Pedro Llerena, asociado de Competencia, Protección al Consumidor y Propiedad Intelectual de CMS Grau, manifestó que los mecanismos disponibles para interponer reclamos por productos o servicios inmobiliarios son:
(i) el libro de reclamaciones (físico o virtual) de la empresa;
(ii) la plataforma Reclama Virtual del Indecopi;
(iii) la Defensoría del Cliente Inmobiliario (DCI), solo disponible para los proveedores que se encuentren adheridos a la DCI; y
(iv) cualquier otro canal que el proveedor establezca para la interposición de reclamos.
“En el caso de los reclamos, es importante tener en cuenta que, si bien los proveedores tienen el deber de brindar respuesta a los reclamos; ello no implica que, necesariamente, los proveedores deban acceder a lo requerido por los consumidores o que se encuentren obligados a llegar a un acuerdo con los consumidores. En los reclamos, la autoridad no emite pronunciamiento respecto de la responsabilidad o no del proveedor sobre los hechos reclamados”, explicó.
Por otro lado, en las denuncias administrativas ante el organismo, la autoridad sí determina si existe o no responsabilidad de parte del proveedor. En caso de encontrar responsable a la empresa inmobiliaria, la autoridad le impondrá una sanción y podrá ordenarle cumplir alguna medida correctiva a favor del consumidor.
Además, podrá ordenarle realizar el pago de los costos del procedimiento.
Cabe mencionar, que las denuncias ante Indecopi cuentan con dos instancias: la Comisión de Protección al Consumidor y la Sala Especializada en Protección al Consumidor.
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En ese sentido, Pablo Huaroc, abogado especialista en Derecho Corporativo del Estudio Fuentes, recalcó que la primera opción siempre debe ser acudir a la misma empresa inmobiliaria y tratar de llegar a un acuerdo mediante el diálogo, correos electrónicos y otros medios escritos que dejen constancia.
En este paso, es recomendable que “independientemente de toda conversación o acuerdo, se ingrese un reclamo formal en el libro de reclamaciones, sea de forma física o virtual, y que se solicite una explicación de la situación y cómo se puede solucionar el problema”, indicó.
De esta forma, el proveedor o inmobiliaria tiene 30 días para poder responder. En caso de hacerlo, se puede firmar un acuerdo de compromiso con penalidades, para que la inmobiliaria cumpla con lo acordado.
No obstante, “si no se recibe una respuesta o esta no es aceptable, procedemos a presentar nuestra denuncia ante el Indecopi”, agregó.
Plazos para hacer el reclamo
Pablo Huaroc refirió que, en el caso de viviendas, el consumidor puede realizar reclamos por desperfectos incluso pasado un año de la entrega, pero existen límites específicos para cada tipo de desperfecto. Según el Código de Protección y Defensa del Consumidor en el Perú, se establecen plazos de garantía para el sector inmobiliario que pueden variar en función del tipo de defecto.
En primer lugar, están los defectos estructurales, los cuales tienen una garantía de como mínimo 10 años desde emitido el certificado de finalización de obra y recepción de obra por parte de la municipalidad. Estos incluyen fallos que comprometen la estabilidad y seguridad de la estructura de la vivienda.
Del mismo modo, existen los defectos en instalaciones o acabados, que suelen tener una garantía de 1 a 3 años, dependiendo de las condiciones del contrato de compra.
“Es importante revisar el contrato de compra de la propiedad, ya que algunos aspectos pueden variar según lo estipulado por el proveedor, siempre que no contravenga los plazos mínimos establecidos por la ley”, sostuvo Huaroc.
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Sanciones
Pedro Llerena precisó que de interponerse una denuncia contra la inmobiliaria y comprobarse que el desperfecto es responsabilidad de esta, el Indecopi podrá imponer como sanción una amonestación o una multa, la cual puede ascender hasta las 450 Unidades Impositivas Tributaria (S/ 2´317,500).
Por su parte, Pablo Huaroc señaló destacó que las sanciones pueden variar dependiendo de varios factores. Elementos como el engaño, información y/o documentación falsa son agravantes al momento de establecer una penalización.
“Las sanciones o multas según el Código de Protección y Defensa del Consumidor pueden ser: leve (50 UIT), graves (150 UIT) y muy graves (450 UIT)”, anotó.
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Licenciado en Comunicación y Periodismo en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Con cinco años de experiencia en prensa escrita y digital. Actualmente, se desempeña como redactor en Diario Gestión.
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