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Los consumidores han mostrado su malestar sobre la recepción de llamadas telefónicas, mensajes de texto, correos electrónicos de parte de proveedores de diversos productos que, en su afán de publicitarse, utilizan datos personales para contactarlos.
Así, el Pleno del Congreso aprobó la prohibición de las comunicaciones spam mientras el usuario no haya solicitado directamente y autorizado, previo consentimiento, ser contactado.
“Es clara la incomodidad de varios clientes que reciben llamadas de distintos números durante el día en búsqueda de colocar un producto, y es necesario evaluar este sistema de comunicación, pero hacerlo de esta manera podría tener implicancias contrarias a lo esperado”, dijo Jorge Delgado, presidente de la Asociación de Instituciones de Microfinanzas del Perú (ASOMIF).
El impacto positivo sería una mejora en la relación cliente-proveedor, pues dejará de sentirse perseguido por las llamadas desconocidas, señaló.
En contraste, sostuvo que esta medida podría entorpecer tanto el proceso de venta de productos financieros como la cobranza de parte de las entidades.
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Servicios financieros
El Centro Especial de Monitoreo del lndecopi (CEMI) recopiló un total de 15,000 reportes y consultas que se relacionan a las comunicaciones sin consentimiento, el cual arrojó que el 42.8% se concentra en el sector financiero y seguros.
Además, la “Encuesta sobre comunicaciones sin consentimiento” -realizada a nivel nacional por el lndecopi- concluyó que el 39.2% de quienes reciben llamadas spam afirma que se realizan entre cuatro y seis veces al día. El 96.5% indicó que se realizan principalmente de lunes a viernes, generando afectaciones pues incluye el horario laboral.
Según Delgado, si bien la nueva ley busca mitigar estos números (encuesta) y malestar de los clientes, también conllevarían reemplazar este contacto telefónico con visitas personales a cada usuario para que acceda a un nuevo servicio o pague su deuda, lo cual implicará un mayor costo para la banca o microfinancieras.
Al no poder usar estas herramientas tecnológicas y digitales que facilitan el acceso y comunicación, las entidades necesitarán un ejército de trabajadores para ubicar a los clientes y tratar que autoricen ser contactados, manifestó.
En esta línea, el especialista prevé que dichos mayores costos para las entidades financieras se podrían trasladar al cliente final mediante tasas de interés más elevadas si contrata algún crédito, pues incluirá el gasto por contactarlo y el eventual costo de una cobranza en su vivienda.
Las instituciones buscarán compensar la reducción en ventas, pues el call center es un medio importante para colocar sus productos, y el mayor riesgo con un alza en sus tasas de financiamiento a personas, precisó.
La autógrafa de Ley fue presentada recientemente al Ejecutivo, quien tiene plazo hasta el 3 de mayo para observarla o publicarla.
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