Las entidades financieras recurren a diversos mecanismos de evaluación que les permiten determinar si un cliente cumplirá fácilmente con un crédito adquirido o si presentará complicaciones con el pago de su obligación.
Para Iván Salas, jefe del Departamento de Asesoría Técnica de la Federación Peruana de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (FEPCMAC), las bases de datos son esenciales para los bancos y microfinancieras, pues brindan predictibilidad en la cobranza mediante un scoring crediticio.
“No se puede juzgar a un deudor por la profesión, el tipo de negocio o incluso la presentación que tiene al acercarse a pedir un crédito; es el historial de pago el que nos da mayor precisión de su comportamiento”, comentó.
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Sin embargo, este mecanismo no necesariamente les ayuda a definir cuál es el “peor cliente” que tiene el sistema financiero. Algunos ejecutivos del área de cobranza coinciden en la idea de que el peor cliente es aquel que no se logra contactar.
“El peor cliente es el que no se ve, el que no responde, el que no está cuando lo llamas, no se logra ubicar”, precisó Carlos Palacios, especialista en gestión financiera, durante su participación en el II Foro de Créditos y Cobranzas organizado por el Registro Nacional de Protestos y Moras de la Cámara de Comercio de Lima.
Sostuvo que los bancos cuentan con un área de identificación de clientes que trabaja todos los días tratando de contactar a los deudores morosos, pues hoy logran -con mayor facilidad- cambiar su número telefónico, haciendo más complicada la labor de cobranza.
Asimismo, Ronald Casana, CEO de Equilibrium Financiero, indicó que el peor cliente es el que no se conoce y que la entidad financiera no hace mucho esfuerzo por saber su ubicación.
“Si no me contesta a la primera, lo dejo de buscar hasta que pase al siguiente nivel, luego ese cliente termina en una cobranza judicial. Se debe hacer una gestión responsable para mantener el contacto utilizando diversas herramientas tecnológicas”, añadió.
¿En qué horario se puede contactar a un deudor para cobrarle?
El Código de Protección y Defensa del Consumidor prohíbe a las instituciones financieras y comerciales realizar visitas o llamadas telefónicas de cobranza de lunes a viernes entre las 20:00 horas y las 07:00 horas o los sábados, domingos y feriados. De lo contrario, el usuario puede interponer un reclamo ante Indecopi.
“La mayoría de entidades llama a sus deudores los sábados al mediodía, pero no específicamente para cobrarle, sino para brindarle un servicio, comunicar que la entidad atiende en tal horario o con el mensaje de que dispone de tales canales de atención”, detalló Paolo Simoni, presidente de la Asociación de Profesionales de Cobranzas Perú.
Es una manera de verificar que se mantiene el contacto con el cliente, se tiene identificada una línea de comunicación, pero no se le cobra porque la ley no lo permite, expresó.
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Economista de la Universidad de Piura. Actualmente se desempeña como redactor de Finanzas en Diario Gestión.
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