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La semana pasada algunos usuarios de un banco local reportaron que sus fondos bancarios se habían reducido a cero o en una magnitud importante.
El Indecopi decidió iniciar una investigación de oficio a Interbank tras el reporte de usuarios sobre la duplicidad de consumos y descuentos injustificados en sus cuentas bancarias.
Ese instituto decidió avanzar según lo estipulado en su Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Así, la investigación tiene por finalidad resguardar el derecho de los consumidores, quienes reportaron a través de redes sociales dichas fallas ocurridas en sus respectivas cuentas bancarias.
Frente a ello, la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec) dio a conocer los pasos a seguir ante alguna eventualidad irregular en las cuentas de las entidades financieras.
“En primer lugar a quien tienen que reclamar formalmente es al banco. Muchos consumidores sencillamente dicen ‘qué mal la pasé’, ‘qué cólera, no pude cobrar el dinero’. Aunque el monto que tengan en el banco sea pequeño, tienen que presentar un reclamo formal. Para tal efecto, tienen que utilizar el libro de reclamaciones”, afirma Crisólogo Cáceres, presidente de Aspec.
Lo que se consigne en el libro de reclamaciones deberá ser lo más detallado posible en cuanto al daño o perjuicio causado, enfatiza.
Por ejemplo, si la persona disponía del dinero en dicha cuenta para el pago de un crédito, préstamo, servicios, y no lo pudo realizar, será importante brindar dicha información, agrega.
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¿En qué caso se debe recurrir a Indecopi?
El titular de Aspec señala a Andina que los bancos tendrán 15 días hábiles para contestarle al consumidor. De no ser satisfactoria la respuesta, los clientes podrán acudir al Indecopi para realizar el reclamo respectivo.
“Si el consumidor considera que la respuesta que le da el banco es insatisfactoria, entonces están legitimados para presentar una denuncia ante Indecopi, que es la segunda cosa que se tiene que hacer”, precisa.
Como resultado de la investigación de oficio que ya ha iniciado Indecopi en el caso puntual de una entidad financiera local, podría derivarse un proceso sancionador en el que se determinará una medida correctiva o sanción. Solo una de ellas beneficiará directamente al consumidor, dice Cáceres.
“La sanción que puede imponer Indecopi en primer lugar es una multa de hasta 450 UIT (2.2 millones), pero también lo que puede imponer son medidas correctivas. En el primer caso, la multa va directamente a las arcas de Indecopi. En cambio, la medida correctiva sí puede beneficiar al consumidor, porque ello implicaría que Indecopi haga algo concreto a favor del consumidor”, detalla.
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¿Qué acciones realiza la SBS?
La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) ya ha requerido información a la entidad financiera local por el hecho denunciado, sostiene Cáceres.
“Al tratarse de un ente supervisor, evaluará el nivel de responsabilidad del banco en cuanto al cumplimiento de ciertas normas”, afirma.
Entre estas se encuentran las disposiciones que regulan la gestión de incidentes y las responsabilidades de los emisores, que están establecidas en las normas de gestión del riesgo operacional (Resolución SBS N° 2116-2009).
También la norma de seguridad de la información (Resolución SBS N° 504-2021), así como las normas de tarjeta de crédito y débito (Resolución SBS N° 6523-2013).
En lo que concierne a la atención de reclamos de los usuarios, se evaluarán las disposiciones normativas vigentes que se encuentran establecidas en la Circular G-184-2015 y la Resolución SBS N° 4036-2022.
“Una cosa es supervisar, que es lo hace la SBS, y otra cosa es el procedimiento sancionador, lo cual está en manos de Indecopi. Son dos ámbitos distintos”, precisa el representante de Aspec.