Cómo reclamar el cobro indebido de una empresa telefónica

¿No estás de acuerdo con el recibo de tu teléfono móvil ? Si has tenido algún inconveniente con el cobro y facturación; y no saber cómo pagar o dónde reclamar, aquí te indicamos todo lo que tienes que hacer.

Ante la inclusión de servicios adicionales, roaming, promociones, migración de plan no solicitada, así como paquetes o conceptos no contratados en los recibos de telefonía móvil, el usuario está en su derecho de presentar un reclamo ante su empresa operadora, indicó a este medio el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), que detalló los procedimientos.

Conoce cuáles son los plazos y pasos para poder reclamar por los montos no reconocidos; y qué hacer si no estás conforme con la respuesta de la operadora de telefonía.

¿CÓMO RECLAMAR A LA EMPRESA OPERADORA POR MONTOS NO RECONOCIDOS EN LOS RECIBOS?

Para presentar un reclamo por cobro o facturación no reconocida, el usuario debe ponerse en contacto con su operadora de telefonía vía presencial, web o telefónica.

REQUISITOS:

• Nombres y apellidos completos.
• Número del documento legal de identificación del usuario.
• Número o código del servicio o del contrato de abonado.
• Motivo del reclamo y solicitud concreta.
• Firma del usuario o del representante, cuando corresponda.
• En los reclamos por facturación, el usuario deberá indicar la fecha o mes de emisión o vencimiento del recibo que cuestiona, o el número del recibo objeto de reclamo.

TELEFÓNICA O WEB

• En el caso del servicio móvil los reclamos presentados por el canal telefónico y por página web sólo pueden ser presentados por el abonado.
• La empresa operadora realiza algunas preguntas de validación para verificar la identidad del abonado.

PRESENCIAL

• Por el canal presencial estos reclamos pueden ser presentados tanto por el usuario como por el abonado.

NOTA: las empresas operadoras deberán brindar un código de reclamo como constancia al usuario, independiente del canal de atención (presencial, telefónico o virtual).

¿CUÁNTO SE TARDA EN RESPONDER UN RECLAMO A UN OPERADOR TELEFÓNICO?

• El tiempo de respuesta del reclamo dependerá del importe reclamado:
• Un plazo máximo de 15 días hábiles para montos de hasta 0,5 % del valor de la UIT (22 al 2021).
• Un plazo máximo de 20 días hábiles para montos superiores al 0,5 % del valor de la UIT.

NOTA: Se debe considerar, además, el plazo máximo de cinco días hábiles para la notificación de la respuesta por parte de la empresa operadora en el domicilio del usuario o a través de correo electrónico si así lo autorizó.

¿SI PRESENTO UN RECLAMO POR MONTOS NO RECONOCIDOS, DEBO PAGAR PRIMERO?

No. Cuando has presentado un reclamo, solo debes pagar por el monto no reclamado (monto con el que está de acuerdo) mientras el reclamo se encuentre en trámite. Debes tener en cuenta estos puntos:

• Las empresas operadoras no podrán condicionar la presentación del reclamo al pago previo de todo el recibo. Está prohibido.
• Las empresas operadoras no podrán cortarte o suspenderte el servicio, mientras no se haya resuelto el reclamo.
• Si se abonó el importe del recibo en materia de revisión y el caso es declarado fundado a favor del usuario, se le debe devolver el monto ya pagado.

¿QUÉ PASA SI NO ME DI CUENTA DEL COBRO INDEBIDO EN MI RECIBO DE CELULAR Y PAGUÉ?

Aún puedes reclamar si no te diste cuenta el cobro extra o no sabías cómo reclamar. Los usuarios tienen hasta dos años, contados después de la fecha del vencimiento del recibo, para formular un reclamo por facturación. Si hiciste el pago, se te devolverá el importante reclamado.

¿QUÉ PASA SI NO ESTOY DE ACUERDO CON LA RESPUESTA DE LA EMPRESA DE TELEFONÍA A MI RECLAMO?

Si no estás de acuerdo con la respuesta a tu reclamo por facturación, puedes apelar. Los usuarios pueden presentar un recurso de apelación a la empresa operadora, la cual tendrá hasta cinco días hábiles para elevar el expediente al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (Trasu) del OSIPTEL.

El Trasu, como segunda y última instancia en la vía administrativa, resolverá el recurso de apelación hasta en 25 días hábiles y tendrá un máximo de cinco días hábiles para notificar su respuesta.

¿DÓNDE PUEDO RECIBIR AYUDA PARA PRESENTAR UN RECLAMO?

Para recibir orientación o apoyo para gestionar el caso de un reclamo por cobro indebido en tu recibo de teléfono, debes comunicarte con el fono ayuda de Osiptel.

Lima y provincias

Llamar al fonoayuda al 1844: el costo es de una llamada local.

¿CUÁNDO Y CÓMO PRESENTAR UNA QUEJA CONTRA LA EMPRESA OPERADORA DE TELEFONÍA?

La queja contra una empresa operadora de telefonía la puedes presentar ante Osiptel cuando:

• Haya aplicado el silencio administrativo positivo.
• Suspensión o corte del servicio durante el procedimiento de reclamo.
• Cuando las empresas operadoras requieren el pago del monto reclamado o no aceptan que pagues el monto no reclamado.
• Las empresas operadoras se nieguen a recibir reclamos, apelaciones o quejas u otorgar el código del reclamo.
• Haya cualquier otro defecto de tramitación en el procedimiento de reclamo.

REQUISITOS

• Nombre y apellidos completos del usuario.
• Número del documento legal de identificación y del representante (de ser el caso).
• Número o código del reclamo (según corresponda).
• Solicitud expresa y clara al TRASU indicando la transgresión o incumplimiento cometido por la empresa operadora durante el procedimiento de reclamo.