Los consumidores peruanos parecen no vivir la mejor de las experiencias cuando tienen quejas al recibir sus compras por Internet.
En aproximadamente un 93% de los reclamos en comercios electrónicos registrados en Indecopi, el consumidor ya había acudido previamente al proveedor aunque sin obtener una respuesta satisfactoria ¿qué nos dice esta cifra?
“Nueve de 10 peruanos no reciben la debida atención a sus reclamos por parte de los e-commerce (y por eso luego recurren a Indecopi), o podríamos inferir que en el Perú no existe el servicio de posventa”, señaló Helmut Cáceda, presidente Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece).
“Era algo tan simple como haberle respondido al teléfono (al usuario) y darle una fecha de solución (a su reclamo). Estamos muy enfocados en la venta, pero no en la posventa. Y ahí es donde creo yo que hay una oportunidad de mejora del comercio electrónico”, afirmó.
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Principales reclamos en e-commerce
La mayor parte de los reclamos en comercios electrónicos corresponden a la idoneidad (95% de los registros de todo el 2024 y el primer bimestre del 2025). Este concepto se refiere a la falta de coincidencia entre lo que un consumidor espera y lo que realmente recibe.
El ejecutivo explicó que este tipo de infracción puede englobar diversas situaciones.
“(Este problema de falta de idoneidad) es cuando el e-commerce retoca mucho una foto y por eso llega algo que no es (lo que esperaba el comprador), o cuando el comercio dice que lo va a entregar el mismo día y se demora tres”, precisó.
(Foto: USI)
Desconfianza en pagos electrónicos
Según Arellano Marketing, la principal barrera por la que las personas no compran en línea es la falta de confianza en los pagos, siendo esta la razón para el 65% de los que se abstienen de hacerlo.
“En el caso de los medios de pago, se puede caer el sistema o la plataforma, incluso por varios días. Eso contribuye a que algunas personas consideren que estos aplicativos o estas formas de pago no son perfectas y, por tanto, no confían 100% en ellas”, indicó Jaime Wu, vicepresidente del capítulo Paytech en Capece.
Tomando lo anterior en cuenta, Capece creó un sello de confianza online, una certificación con la que el comercio electrónico pueda acreditar, entre otros aspectos, que cuenta con medios de pago seguros.
(Foto: iStock)
Cierre de cuentas de fintech
Uno de los problemas más gravitantes que enfrentan las fintech actualmente sería que las entidades financieras cierran sus cuentas bancarias sin previo aviso.
“El crecimiento de las fintech es exponencial y muchas veces los bancos no logran entender de dónde sale ese dinero”, refirió Cáceda.
En tal sentido, explicó que, como medida preventiva, los bancos cierran esas cuentas de las fintech ante la posibilidad de que pueda existir detrás, por ejemplo, el riesgo de lavado de activos.
“Primero actúan y luego, cuando la empresa o persona se da cuenta, recién en ese momento brindan una explicación (al afectado)”, cuestionó Wu.
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Dato
50% de los peruanos realizan compras por Internet aproximadamente, según Capece.
