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El avance del COVID-19, la prolongada cuarentena y la tardía reactivación económica -que empezó en mayo con la fase 1- fueron los factores que impulsaron un repunte en más de tres veces de las ventas por e-commerce entre abril y mayo pese a los problemas que aún persisten en la entrega final del producto adquirido por esta vía, según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece).
“Si bien cuando se dispuso inicialmente la cuarentena hubo una contracción de 31% en las ventas por e-commerce, pero ahora nos hemos disparado en 240% entre abril y mayo, lo que es algo interesante dado que estamos viviendo un pico permanente como en los eventos Cyber cuando las ventas por este canal se multiplican, hay mayor demanda y más flujo logístico”, explicó Helmut Cáceda, presidente de Capece.
Agregó que esta sobredemanda -tomando en cuenta que la reactivación de muchas actividades depende únicamente del comercio electrónico- viene generando problemas e insatisfacciones en la entrega final del producto al consumidor final, tal como se denuncian por redes sociales.
“Lamentablemente las empresas (que venden por e-commerce) no trabajan al 100% con todo su personal lo que demora el despacho, a lo que se añade que ahora hay una serie de pasos para la entrega de productos que pueden tomar hasta 25 minutos por entrega y si a esto le sumas la alta demanda pues se está generando una serie de problemas e insatisfacciones en la entrega al consumidor final", acotó.
En ese sentido, pidió ‘paciencia’ debido a que el servicio logístico (delivery) se está readaptando a la nueva convivencia y reglas que generó el COVID-19. “Dentro de poco todo se va a regularizar”.
Pese a ello, consideró que una solución para enfrentar el problema de la demora en las entregas pasa por sincerarse con los clientes respecto al tiempo o tal vez días que puede tomar la entrega del producto ante la sobredemanda.
“Lo recomendable es sincerar al cliente el tiempo que le tomará al servicio logístico realizar la entrega. Lamentablemente no se está informando de manera correcta ya que se están dando fechas como si fuera una coyuntura sin pandemia”, anotó.
Los sectores que más se han visto favorecidos por el e-commerce son el retailers y supermercados; seguido de tecnología y tiendas especializadas debido a que el ‘home office’ impulsa a los consumidores a remodelar su hogar o zona donde trabaja. Al igual que moda y calzado.
“Antes de la pandemia, específicamente el 2019, las ventas por comercio electrónico cerraron en US$ 4,000 millones de los cuales el 60% provenían de Lima y el 40% de provincias y estimábamos para el 2020 crecer entre 20% y 40% sin coronavirus. Pero ahora y tomando en cuenta que se puedan sumar a este canal de ventas las micro y pequeñas empresas, se esperaría un repunte de hasta 200% lo que ya está sucediendo por lo que esperamos con se mantenga”, puntualizó.
-Cómo sacar ventaja de un market place-
El presidente de Capece explicó que vender por internet no se trata únicamente de desarrollar una tienda virtual, si no en desarrollar una estrategia de ventas similar a que ya tenga el empresario en su tienda física para vender el producto, promocionarlo y finalmente entregarlo al consumidor en las mismas condiciones en las que se propuso por la web para generar confianza.
“Siento que la cultura del servicio al cliente no existe en las microempresas por lo que hay mucho que trabajar ahí. Tampoco en la reputación de marca, por el contrario en este sector se piensa más en el corto plazo: comprar la mercadería para venderla de inmediato. La cultura de servicio al cliente es la base del comercio electrónico para poder vivir de esta actividad por mucho tiempo”, indicó.
Debido -remarcó- a que el comercio electrónico se basa mucho en la confianza para que el cliente vuelva más de una vez a comprar en la tienda online. Si la experiencia no fue agradable, es muy probable -remarcó- que el cliente no vuelva a comprar en esa tienda virtual, ni menos recomendarla.
Así, ¿cómo empezar a vender desde una web? Al respecto Cáceda dijo que existen en el mercado varios portales web especializados para ventas conocidos como market place tipo Amazon, Mercado Libre, Lumingo o Juntoz -entre otros- que brinda espacios a los empresarios que deseen vender sus productos por internet.
“Lo que se exigen es ser formal y tampoco vender productos ‘bambas’. Estamos hablando de market place formales, pero también encontramos market place en el facebook que no exige formalidad y es imposible identificar quién es formal o informal”.
El especialista anotó que si una mype busca incursionar en el e-commerce lo aconsejable primero es formalizarse, luego registrarse en un market place que es gratis y que no toma mucho tiempo. Lo que si va cobrar el market place es una comisión por venta efectuada.
“La ventas se generan en relación al tráfico que tengan este market place lo que implica que mientras más público visite esta web, hay más posibilidades de que el 1% o 2% de los visitantes terminen comprando un producto, esa es la proporción”, añadió.
“Por eso vital invertir en publicidad para generar la mayor cantidad de visitas. En este punto se pueden usar alternativas como las redes sociales ya sea facebook, instagram o todas las que considere conveniente para que más gente lo conozca y visite”, remarcó.
Un market place conocido puede lograr hasta un millón de visitas diarias. “En el caso de Juntoz, por ejemplo que es de Capece, contamos con una tarifa social para las mypes que es la comisión por ventas, que en promedio es 7% en la que está incluida la comisión por el uso de tarjetas de crédito”.
¿El servicio delivery está incluido? Sobre el particular, dijo que este servicio no está incluido por lo que cada empresario debe negociar directamente con un operador logístico (tipo Rappi, Glovo u otro) o si cree conveniente asumir este costo como parte del servicio que brinda. El servicio logístico le cobrará a la mype -generalmente- por distancia recorrida y volumen del paquete.
-¿Y si se no deseo integrarme a un market place?-
Si en caso no se quiera usar el market place como canal para empezar a vender por internet, la otra opción son las plataformas virtuales que existen en la web para montar una tienda virtual cuyo costo mensual puede oscilar en US$ 30 y cobran 2% de comisión de venta.
A lo que se le añade el costo de la pasarela de pagos -para concretizar la transacción- que exigen una comisión de 4% y 4.5% de la venta.
A este costo se debe sumar al proveedor logístico, que llevará el producto hasta el consumidor final.
Si el empresario -si lo cree conveniente- puede también contratar los servicios de un especialista que diseñe su tienda virtual. Aquí los precios son muy variables. En internet se ubican webs como ShopSite, BigCommerce e incluso el propio Amazon que permiten crear tiendas en línea.
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