El sistema financiero sigue un proceso de transformación digital que ha derivado en la eliminación de una parte significativa de las agencias para atención al cliente.
Así, el número de oficinas se redujo de 4,177 a 3,399 en los últimos cinco años, lo que representa el cierre de casi la quinta parte de las agencias, de acuerdo con datos de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS).
A detalle, los bancos cerraron unas 266 oficinas en el último quinquenio –desde fin del 2019 a junio del año en curso– y a la fecha cuenta con 1,645, pese a que el número de entidades aumentó de 15 a 19 en dicho periodo. El reciente ingreso de Compartamos y Santander Consumer Bank –ex Crediscotia– al sistema bancario contribuyó con casi 240 nuevas agencias en el último año, y pese a ello la tendencia es decreciente.
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Gianfranco Ferrari, CEO de Credicorp, indicó, en conferencia con inversionistas, que en el BCP el recorte de oficinas es parte de una estrategia que inició hace cinco años.
“En nuestro punto álgido, llegamos a tener cerca de 450 sucursales. Hoy tenemos 300. Hubo una reducción de aproximadamente un tercio de la red, pero la mayor parte de este proceso ya se ha realizado”, manifestó al presentar los resultados financieros del segundo trimestre.
Sostuvo que, más importante que el total de sucursales, es el rol que ha cambiado de forma drástica en los últimos años, con la migración de una visión transaccional a una más educativa y comercial.
“No planeamos ser tan agresivos en el futuro. Sin embargo, el mundo está cambiando tan rápido que ya lo veremos”, acotó.
Canales digitales
Enrique Castellanos, docente de la Universidad del Pacífico, sustentó este comportamiento en el menor uso de dinero físico.
La principal razón de tener una oficina era atender las transacciones con billetes y monedas, se requería de distintas cajas para atender al público y de una bóveda para resguardar este dinero, pero ahora los canales electrónicos están ganando protagonismo, comentó.
“Quizá es un comportamiento que se observa más en Lima Metropolitana, pero no hay que ser un usuario sofisticado para acceder a las billeteras digitales, hoy podemos ver a muchas personas hacer pagos por un aplicativo desde su celular”, enfatizó.
Para Walter Leyva, catedrático de Esan, el sistema financiero viene “remapeando” sus canales de atención en los últimos años según el modelo de negocio de cada institución.
“El cliente bancario es más urbano, usa con frecuencia los canales alternativos, muestra una mayor educación e inclusión financiera. Esto hace que adopten con facilidad las billeteras, banca por Internet, cajeros automáticos, sin recurrir a una ventanilla”, explicó.
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Cajas
En contraste, las cajas municipales son las únicas instituciones que sumaron 158 sucursales, con lo que totalizan 1,112 agencias a nivel nacional a junio. Este incremento se dio a pesar de la intervención de la ex Caja Sullana y posterior adquisición de la Caja Piura, operación que implicó el cierre de un grupo de sucursales.
Las cajas municipales han comentado, en su momento, que los clientes aún solicitan respaldo presencial de asesores, ya sea para productos de ahorro o crediticios, lo que las empuja a establecer nuevas oficinas en determinadas zonas.
“El público que atienden las cajas todavía presenta un elevado déficit de cultura financiera, tiene problemas para conectarse a Internet, lo que dificulta que puedan confiar al 100% en un canal digital”, declaró Leyva.
Además, las cajas municipales todavía están en una fase de expansión y adopción de tecnología un poco rezagada frente a los avances que muestra la banca.
Oferta diferente
Incluso la oferta de productos de las cajas es diferente, pues, por ejemplo, algunas ya cuentan con tarjetas de crédito, pero pocos clientes tienen una, dijo. Falta cierta maduración en el mercado y parte del plan es abrir nuevas oficinas, afirmó.
Según Castellanos, las entidades ediles atienden a un público distinto al bancario, por tanto, relacionan el objetivo de una mayor penetración con la apertura de oficinas.
“No obstante, la tendencia es hacia el otro lado, vemos a los cuatro grandes bancos liderando con Yape y Plin, y cada uno con su banca móvil particular, que sustituye la necesidad de seguir abriendo agencias”, manifestó.
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Economista de la Universidad de Piura. Actualmente se desempeña como redactor de Finanzas en Diario Gestión.
