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La Inteligencia Artificial (IA) es uno de los tópicos más populares en la actualidad y puede ser aplicada en muchos sectores, como las compañías de seguros. La implementación de lA generativa puede ayudar a reducir costos y, a su vez, elevar la calidad del servicio que ofrecen las aseguradoras a sus clientes, según Xavier Genis, managing director & partner de Boston Consulting Group (BCG).
¿Cómo la tecnología puede ayudar a impulsar el mercado de seguros en Perú?
Por ejemplo, respecto del servicio, hay tecnología de última generación como los modelos de IA generativa que permiten atender a los clientes de forma más eficaz con menor costo. Eso permite productos más accesibles para empresas y personas.
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¿Qué ejemplo concreto daría sobre el uso de la IA?
Cuando un usuario llama a un call center, rápidamente puede ser atendido a través de la IA para dar una mejor respuesta. Cuando la persona que llama pone su pregunta sobre la mesa, automáticamente la IA le puede dar una respuesta al agente de servicio que está atendiendo. No hará falta que el empleado empiece a dar vueltas en algún manual o busque en la web cuál es la respuesta que debe dar.
¿Eso quiere decir que la IA sería un apoyo para quienes atienden las consultas?
Sí, la IA pone a disposición del agente de servicio, por ejemplo, todas las políticas que aplican a la situación de la persona que se está atendiendo. Eso ayuda a aumentar la satisfacción del cliente, que es uno de los elementos más deficientes que tenemos en el sector de seguros.
Uno de los problemas en la región es que la gente se fía de los seguros, pero no repite porque no percibe el valor o no está satisfecho.
¿En cuánto podrían reducirse los costos de las aseguradoras con el uso de la IA?
En determinados ámbitos, como la atención al cliente, la reducción de costos podría ser hasta un 50%, es decir, a la mitad. Y no solo se reducen costos, sino que aumenta la satisfacción del usuario al mismo tiempo.
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Alianzas
¿Se están viendo en la región alianzas de aseguradoras con empresas desarrolladoras de IA?
Una de las cosas bien importantes de la IA generativa es que no todo se tiene que construir desde adentro. Hay muchos proveedores que pueden dar herramientas a las entidades aseguradoras para que ellas las utilicen de la forma que crean más conveniente.
¿Conoce alguna alianza en particular que se esté desarrollando?
Están en ello. Hay insurtech que se están aliando con empresas más tradicionales para proveer determinados servicios en los que las compañías no tienen las competencias. También les pueden proveer activos tecnológicos o plataformas que pueden ayudar a la transformación digital.
¿Las aseguradoras peruanas están implementando la IA?
Las compañías en la región y, sobre todo en Perú, están muy enfocadas hoy en empujar la IA generativa, pero no todas lo están haciendo. Lo cierto es que recién están empezando.
Satisfacción
El consumidor latinoamericano relaciona los seguros con personas que atienden presencialmente. “También ahí la IA puede ayudar a dar este salto. Probablemente, las herramientas que utilizábamos hasta ahora no daban el nivel de satisfacción que se necesita para un producto tan complejo (como una póliza). Hoy en día, la IA bien hecha es imperceptible entre lo humano y no humano”, dice Xavier Genis.
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