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Cada vez más presentes en las interacciones cotidianas entre clientes y marcas, los chatbots ya no solo brindan apoyo en áreas de servicio al cliente. Ahora, los bots diseñados con un lenguaje más natural también incursionan en los rubros de la inmobiliaria y automotriz logrando generar 15 veces más conversiones, según los expertos.
“Lo más importante es la experiencia conversacional. Si bien es cierto son máquinas, sus respuestas no deben ser robotizadas. La interacción debe resultar tan natural que pueda generar en los clientes el interés en volver a conversar con el chatbot”, detalla Lennin Cenas, docente de las carreras de Tecnologías de la Información del instituto Certus.
Entonces, ¿cómo los chatbots satisfacen el servicio al cliente en los negocios digitales? Además de cubrir las exigencias del cliente, la satisfacción que les pueda ofrecer a los usuarios va a depender de las soluciones de las tareas propias del negocio.
Nuevos rubros
Empleados en diversos rubros, tales como el comercio electrónico, educación, banca, seguros, entidades de gobierno, salud y cada vez en más sectores.
En el caso de SoyBOT, especialistas en la industria automotriz, el chatbot permite tener una experiencia satisfactoria con el usuario en dónde las conversaciones pueden durar más de 20 minutos.
“Hay chats más profundos en distintas áreas, pero en el rubro de autos: en el área de ventas, posventa y atención al cliente es que son muy útiles generando el embudo de ventas y enriqueciendo el prospecto”, detalla a Gestión Florencia Gioria, gerente de Marketing en SoyBOT.
En caso de Tami, chatbot codificado por Coproyecta, este se encarga de guiar al cliente a una compra final y generar leads para las empresas que disponen su uso.
“Tami está incursionando en el rubro inmobiliario. Se ha visto buenos resultados al momento de optimizar las operaciones de una corredora inmobiliaria y al mismo tiempo la retención de esta demográfica”, comenta Martin Velasco, CEO de Coproyecta y creador de Tami.
Ventajas
Hoy en día con la necesidad de inmediatez, uno de los grandes beneficios es la programación del bot que permite garantizar una atención las 24 horas del día durante los siete días de la semana.
“Puede mantener una conversación fluida sin caer en respuestas repetitivas. Esta característica es la que humaniza al chatbot. Con Soy Bot se ha logrado hablar con más de 900 mil personas por mes”, comenta la gerente de Marketing en SoyBOT.
Por su parte, Tami de Coproyecta hace un seguimiento de 6 meses sino responden al mensaje.
“Además, ha generado 15 veces más conversiones con clientes, elevando así la productividad”, detalla Martin Velasco.
Intervención de un humano
Los expertos coinciden en que el humano debe intervenir cuando el chatbot no pueda satisfacer la consulta o la necesidad del cliente. Además, cuando la persona solicita hablar con un operador humano.
EN CORTO:
Fidelización. Los chatbots se encargan de cubrir necesidades en varios sectores. Por ejemplo, está tecnología sirve para tratar FAQs (frequently asked questions) a raíz de la generación de una base de datos automatizada. “Esto evita que se pierdan clientes por motivos de desinformación. Por otro lado, hoy en día se ha aumentado la necesidad de bots especializados en venta”, detalla Velasco.