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Casi a las 10:30 a. m. (hora local), la caída de WhastApp, Facebook e Instagram sorprendió no solo en Perú, sino en el mundo (ver pág. 4). Y si bien el suceso afectó la comunicación a todo nivel, también bloqueó compras en el NSE A, B y C.
Y es que según el estudio “El Peruano, un consumidor más digital”, de Ipsos Perú, el 30% de quienes tienen smartphones en esos segmentos -y en zonas urbanas- compra actualmente por WhatsApp, el cual junto a otras redes dejó de funcionar ayer por más de seis horas.
Javier Álvarez, director senior de Tendencias en Ipsos Perú, recordó que esa plataforma de mensajería ganó protagonismo como canal de pedidos tras los confinamientos por el covid-19. De esa manera, despegaron pequeños negocios.
“En WhatsApp venden micro, pequeños y hasta medianos empresarios, y emprendedores. Están los rubros de alimentos, aseo personal, productos del día a día para despacho a domicilio”, comentó a Gestión.
Si bien la caída de esta plataforma afectó a esos negocios, el ejecutivo reconoció que estos son susceptibles a muchos desafíos y que la mayoría termina cerrando si no amplía sus canales de comunicación y pago.
En menor medida, 24% de usuarios de smartphones de los segmentos A, B y C hace pedidos por Facebook e Instagram. En estas redes, Javier Álvarez sostuvo que también hay emprendedores y medianos empresarios, pero con otro perfil.
“Son más asociados a restaurantes, hoteles, turismo, más globalizados, sus publicaciones exigen un nivel de calidad mayor, es más profesional”, anotó.
Consultas
Más allá de las pymes, el experto indicó que la caída de WhatsApp habría impactado, de diferente manera, hasta a las corporaciones. Y es que, de las 10,000 empresas más grandes del país, entre 70% y 80% ya usan esa app para consultas e incluso ventas.
“Hablamos de empresas de comercio, manufactura, industria y otros rubros, han entendido que tener una línea directa con el cliente es clave en esta relación”, mencionó.
En Perú, hay 13.7 millones de usuarios de redes sociales. De ellos, 92% tiene cuentas en Facebook, 85% en WhatsApp y 68% en Instagram.
Lo más crítico
Consultado por la plataforma cuya caída habría tenido mayor impacto, Álvarez señaló que fue, sin duda, WhatsApp. Si bien los usuarios de redes que la “emplean habitualmente” (77%) son menos que los de Facebook (83%), la primera es vital para comunicarse.
“Si Facebook o Instagram se caen, por último, prendes la televisión, pero WhatsApp ha reemplazado casi en su totalidad la comunicación tradicional. No había un buen hábito de llamar por teléfono y WhatsApp calzó directo”, consideró.
Añadió que su empleo más intensivo es en el ámbito laboral, donde las coordinaciones y/o dudas antes de responder mensajes de correo electrónico se disipan por WhatsApp. Asimismo, la respuesta con imágenes también da una velocidad mayor.
“Se podría hacer por correo, pero la inmediatez no es tanta”, reconoció, tras mencionar que WhatsApp inclusive supera a Zoom en uso para videollamadas.
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¿Despega Telegram?
En el 2021, el 37% de usuarios de redes sociales tiene una cuenta en Telegram, pero solo 18% la usa habitualmente. A partir de la caída de WhatsApp, ¿será suficiente para que la primera se acerque o supere a esta última?
Al respecto, Javier Álvarez, de Ipsos Perú, reconoció que el salto inicial de Telegram el 2021 es superior al visto con WhatsApp en sus primeros años. Sin embargo, dudó que el incidente de la víspera le dé un crecimiento exponencial en corto plazo.
“Si las caídas son más frecuentes, puede ser. Hay un usuario poco leal, pero también acostumbrado a la plataforma, dejar eso es bien difícil, a menos que WhatsApp pierda más credibilidad, pero solo por un día no necesariamente”, remarcó.
