Las redes sociales cada vez son más importantes para las empresas. Tan es así que a nivel mundial se están constituyendo en herramientas vitales para captar clientes.
Ahora bien, ¿cómo se deben utilizar adecuadamente estas herramientas para lograr un mayor número de seguidores de tu firma? Milton Vela , especialista en marketing y reputación online y director de Café Taipa, dictará mañana miércoles 11 el taller Atención al Cliente para vender en Facebook y Twitter en el Centro Cultural CAFAE de San Isidro. Pero antes nos detalló los que él considera los pasos más importantes para generar clientes en las redes sociales:
1. Entender cómo funciona una red social.El objetivo de toda empresa debe ser acercarse al cliente para que sienta una experiencia de atención y de recomendaciones, más allá del producto. Eso hace que me gane al cliente. Si queremos podemos poner un aviso y hacer una promoción en la red social y tal vez nos van a comprar, pero esto no implica lealtad, no implica un cliente, implica un comprador. En una red social se desperdicia un espacio si solo busco una promoción.
2. Conversar para convertir a seguidores en clientes.En la red social el tema del cliente toma más importancia que nunca, porque no haces un comprador, haces un cliente y para hacer un cliente tienes que conocerlo, que acercarte, tienes que saber qué dice, qué quiere, qué tipos de clientes tienes, porque te pueden comprar varias personas, pero derepente cada una representa a un tipo en especial y tú puedes adaptar tu comunicación y a veces los productos a lo que él quiere. Para eso la empresa tiene que leer al cliente.
Lo bueno de Twitter y de Facebook es que puedes ver a tus clientes dentro de tu red social porque comentan, pero también afuera. Eso hace que adaptes tu comunicación porque tienes casi un focus group ahí. Entonces hay que saber hacerlo y sobre todo mapearlos, clasificarlos y saber cómo conversar con cada uno.
3. Coordinar para satisfacer a los clientes online.Este punto implica un trabajo hacia adentro de la empresa. Cuán listo estoy yo como empresa para responderle rápido a la red social. Es decir, se trata de yo como community manager qué respuesta doy si me formulan una pregunta muy técnica. Tal vez yo no puedo responder esa consulta, pero la empresa sí tiene que saber responder. Para eso la comunicación con el departamento técnico tiene que ser muy fluida y rápida para responder inmediatamente. Esto paga muy bien. El cliente se siente acogido y lo va a comentar. Así es como crece la red social.
4. Leer y saber manejar las quejas de los clientes.Se debe evitar perder a los clientes y que la marca tenga una mala percepción. Las quejas, que son públicas, no deberían ser borradas. La empresa debe entender a la queja como una gran oportunidad porque puede servir para saber dónde estoy trabajando mal. O si es una queja sin fundamento, tienes que tener los argumentos para poder responder eso inmediatamente y que el cliente se dé cuenta que se ha equivocado. Lo importante es saber escuchar y responder. No hay que enojarse con las quejas.
5. Generar protocolos de acción ante una crisis.Este es un criterio de equipo importantísimo, porque sabemos que los escándalos de los community manager (sus errores) son cotidianos en el país y en el exterior. Hay que saber manejar bien esto, para que el cliente vea que es una marca que responde, que de repente se equivoca pero que también cambia y que se acerca a la gente. Esto en el corto plazo significa muchos seguidores, muchos fans y mucha compra también porque hay lealtad. Eso es lo que las marcas tienen que entender: no solo gano en ventas porque me compran, gano porque la gente es leal y va a volver a mí.