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El Social Listening consiste en el monitoreo y análisis continuo de plataformas como Facebook, Twitter, Instagram, páginas de medios de comunicación, blogs y foros, con el fin de identificar menciones y comentarios positivos y negativos relacionados con una empresa, marca, producto o servicio.
La escucha social activa, herramienta que se basa en un software fácil de usar y respaldado por IA (Inteligencia Artificial), puede evitar este tipo de incidentes, ya que proporciona a la marca y a todo el equipo información valiosa basada en datos para diseñar mejores estrategias de marketing de contenido y así, servir mejor a su audiencia.
Diana Zorrilla, directora de Expansión Internacional y socia fundadora de Quántico Trends explicó a gestion.pe que el social listening busca contribuir con las empresas a comprender las necesidades de su público.
“El análisis de las conversaciones solo es posible con IA, dejando los modelos de reglas pasando a un modelo de aprendizaje profundo (...) con su uso se puede proveer una solución que hace más fácil y menos operativo el día a día de un ejecutivo de marketing, comunicación o experiencia de cliente”, resalta.
¿Qué ‘escuchan’ en las redes sociales? Los datos provienen de los propios comentarios y reacción de sus clientes en redes sociales, “algo así como lograr un estudio de mercado en cuestión de minutos y con las experiencias reales del consumidor”.
Con estos datos y análisis se pueden sustentar estrategias u obtener credibilidad ante sus directivos y el resto de la compañía respecto al trabajo que vienen realizando. “Es posible establecer la planeación y la medición de campañas, identificar a los usuarios influyentes de las redes sociales, realizar inteligencia competitiva, anticiparse sobre las posibles crisis que se puedan presentar y hace posible detectar el comprador ideal que está buscando una compañía”, resalta.
Asimismo, cuando una marca tiene la información adecuada, puede identificar el cliente ideal o ‘buyer persona’ que más le conviene a su oferta.
“En nuestro caso, la tecnología desarrollada mide el impacto y el resultado que tienen las estrategias digitales que se adelantan con el propósito de ayudar a las empresas a comprender las necesidades de su público. Este trabajo es potenciado por Quántico Trends, que a través de de la IA analiza las actitudes de las conversaciones en redes sociales y tiene la capacidad de saber qué acciones implementar para obtener mejores resultados”, señala.
En Perú
Actualmente, la empresa trabaja con más de 350 marcas en Latinoamérica en más de 13 industrias; y en Perú realizan este trabajo con más de 300 marcas, destacando los sectores de banca y retail.
La startup con presencia en siete países de Latinoamérica y en España explica cuenta con un indicador Social Net Promoter Score (NPS), es un sistema de medición de lealtad y satisfacción que analiza qué opinan los usuarios de tu propia marca.
“Esto ayuda a identificar lo que se está haciendo para mantener contento al usuario, a su vez que detecta las fallas cometiendo. Una fusión entre Social Listening y NPS hace que el resultado sea aún más claro y acorde a los objetivos propuestos”, detalla Zorrilla.
