Empresas ahora prefieren asistentes virtuales para responder consultas de colaboradores

De acuerdo con Canvia, empresas de procesos de innovación y transformación digital, señala que el desarrollo de la IA con fines empresariales, ha permitido su adaptación en los diversos sectores y áreas de negocios de manera estratégica, mejorando la experiencia de compra del cliente, así como la experiencia y satisfacción de un colaborador dentro de su empresa.

Esto viene implementándose paulatinamente dentro de los departamentos de Recursos Humanos, con la finalidad de reducir el número de consultas repetitivas y concentrarse en los casos más complejos y que generan mayor valor para el negocio.

Marcy Acosta, COE Manager de Canvia, comentó a gestion.pe que el uso de la inteligencia artificial en la resolución de consultas de los colaboradores mediante un chatbot, trae consigo muchos beneficios para la empresa.

• Atención 24/7 al usuario o cliente: El chatbot está disponible para atender las consultas de los usuarios en cualquier momento del día en el canal digital que se desee.
• Incremento en la satisfacción del usuario: Las personas pueden hacer sus consultas como lo harían ante cualquier persona y encontrar la respuesta que necesitan de forma inmediata, en una experiencia amigable e intuitiva.
• Atención personalizada: El chatbot permite brindar atención personalizada en sus respuestas, conociendo al usuario de conversaciones anteriores además de reconocer patrones de sus consultas o problemas más recientes.
• Ahorro de costos: El chatbot permite automatizar todas aquellas consultas que pueden resolverse rápidamente y que suelen ser muy frecuentes; liberando de estas tareas a personas que dedicaban tiempo en atenderlas.

Inversión

Acosta comentó, además, que el costo de un chatbot dependerá de la complejidad de la solución.

“Para conocer esta complejidad, se debe conocer la cantidad de flujos de conversación que necesita diseñarse, la cantidad de canales que desee tener habilitado (tales como web, redes sociales, etc) y si contará con integraciones hacia otros sistemas”, señala.

“El costo promedio de una solución de chatbot empresarial con una arquitectura en la nube, un promedio de 10 – 15 flujos conversacionales, con integraciones y teniendo presencia en canales digitales como web y redes sociales, oscila entre S/ 50,000 a S/ 100,000. Esto puede variar según la personalización que se busque obtener”, agrega.

Asimismo, contó que en promedio el diseño y desarrollo de un chatbot demanda alrededor de tres meses.

Y es que, para poder conocer la complejidad de la solución de forma más precisa, es necesario entender cuáles son los procesos o consultas que se necesitan resolver con este chatbot.

“Para identificar los principales tipos de consultas nos apoyamos mucho de la data que pueda brindarnos el cliente respecto a los registros de estas solicitudes”, dijo la ejecutiva.

Para Karina Masías, fundadora de Nuwa coaching & consultoría, hay que tener en cuenta la cultura en la que vive la empresa y, sobre todo, qué queremos lograr incluyendo inteligencia artificial en nuestra gestión.

“Cuando implementemos nuevas tecnologías debemos de acompañar esto con una adecuada gestión del cambio. Así aseguramos de que nuestra inversión no se en vano y de que la herramienta sea aceptada por todos para bien de toda la organización”, precisa.

Asimismo, señala que la IA es una herramienta que busca empatizar con el usuario.

“Hay empresas que ya usan la data para poder buscar al talento que necesitan. Incluso tienen sistemas que busca reducir los sesgos propios del ser humano para tener una selección más inclusiva”, menciona.

Kan-Vi

Canvia creó un chatbot con el uso de IBM Watson Assistant para la gestión de Recursos Humanos que permitirá a las empresas obtener procesos más eficientes, así como atender las consultas, desarrollando más de 500 respuestas a 20 diferentes temas.

Entre los principales resultados que se obtuvieron con el chatbot que llamaron “Kan-Vi”, Acosta señala que lograron una atención 24/7 y tener un registro documentado de la atención a sus colaboradores.

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