Las empresas invierten en locales, publicidad y productos, pero pueden perder oportunidades en el momento decisivo: cuando el vendedor debe entender al cliente, asesorarlo y ayudarlo a cerrar una compra. El Barómetro de Retail 2026 pone el foco allí.
“La excelencia en el servicio, el buen resultado comercial rara vez son accidentales y no suceden orgánicamente. Necesitas gestionarlos”, sostiene Francisco Villalobos, CEO de Clientes Anónimos. Para el ejecutivo, mejorar la experiencia exige medir de forma continua qué ocurre durante el proceso de venta.
Francisco Villalobos, CEO y fundador de Clientes Anónimos.
La segunda edición del Barómetro de Retail 2026 evaluó el proceso de compra en tiendas físicas de Lima Metropolitana en 10 categorías, bajo 14 criterios comunes. Basado en 385 visitas de mystery shopping a 45 marcas en 36 centros comerciales de Lima, con un margen de error de ±4,88%, el estudio obtuvo un resultado general de 65% de cumplimiento. A diferencia de una encuesta de percepción, el mystery shopping se utiliza para observar comportamientos reales durante la interacción comercial y detectar brechas concretas.
La principal oportunidad, según Villalobos, aparece cuando el cliente deja de ser un visitante y comienza la interacción con el vendedor. Mientras la presentación e imagen del local alcanza 93% de cumplimiento, la identificación de necesidades llega a 59% y el cierre y despedida cae a 37%. Para el CEO, esto evidencia que el siguiente reto del retail está en fortalecer el trabajo con las personas que están frente al cliente.
La solución, explica Villalobos, no pasa únicamente por enseñar técnicas de venta, sino por construir un proceso continuo que empiece desde la selección del personal y continúe con capacitación, herramientas y seguimiento. “Si tú cuidas de tu personal, tu personal cuida de tu marca”, resume. La experiencia del cliente, desde esta perspectiva, también depende de las condiciones que la empresa crea para que sus equipos puedan atender mejor.
“Mientras más invade la tecnología nuestros días y más escasas se vuelven las interacciones humanas genuinas de calidad, cada vez más veremos que la atención humana tendrá un valor percibido más alto”, Francisco Villalobos, CEO y fundador de Clientes Anónimos
El dato, sin embargo, solo adquiere valor cuando permite actuar. “Lo que no se mide, no se mejora”, sostiene Villalobos, al plantear la necesidad de evaluar de manera constante el proceso comercial. Jairo Ortiz, jefe de Operaciones de Clientes Anónimos, añade que el mystery shopping permite identificar con precisión qué parte del proceso se ejecutó y dónde intervenir, incluso para personalizar la capacitación.
El equipo detrás del Barómetro de Retail 2026
La segunda edición del estudio reunió hallazgos sobre la experiencia de compra en tiendas físicas de Lima Metropolitana.
Una mirada basada en lo que ocurre en el punto de venta
El Barómetro de Retail 2026 analiza comportamientos reales durante la interacción comercial mediante la metodología de mystery shopping.
Datos para entender la experiencia del cliente
El estudio busca identificar brechas y oportunidades a lo largo del proceso de compra para convertir los hallazgos en acciones concretas.
El reto de transformar información en decisiones
La experiencia del cliente requiere observar, medir y actuar sobre los momentos que pueden impactar en el desempeño comercial.
Una radiografía de la experiencia en el retail peruano
La investigación evalúa distintos momentos del recorrido del cliente y permite identificar fortalezas y oportunidades de mejora.
La experiencia del cliente, bajo la lupa
Durante la presentación del Barómetro de Retail 2026 se compartieron los principales hallazgos sobre el desempeño en el punto de venta.
Para Clientes Anónimos, el Barómetro busca convertirse en una línea base anual que permita medir cómo evoluciona la experiencia de compra y qué tan efectivas son las mejoras implementadas. La segunda edición deja así un punto de partida para que las empresas comparen sus resultados, identifiquen oportunidades y conviertan la información en decisiones. Conoce más sobre Clientes Anónimos y sus servicios de investigación de mercado y experiencia del cliente en clientesanonimos.com.
Publirreportaje
