GO EXPERIENCE PERU 2025 se consolidó como el punto de encuentro internacional donde la experiencia del cliente dejó de ser solo un discurso para convertirse en un elemento transformador dentro de la organización. Bajo el lema “De la estrategia a la acción”, directores, vicepresidentes, gerentes y profesionales de CX, EX, marketing, gestión humana y otros líderes exploraron cómo activar, ejecutar y transformar sus planes en resultados tangibles y sostenibles.
La clave es la experiencia
El CX se ha convertido en un factor estratégico para las corporaciones porque no solo mide cómo se sienten los usuarios frente a una marca, sino también el impacto que esto genera en el mercado. En un entorno de consumidores más exigentes, menos leales y con mayor acceso a la competencia, invertir en la experiencia ofrece beneficios concretos: retener clientes, aumentar el ticket promedio, fortalecer la lealtad, la confianza y la reputación de la marca.
El gran reto no está, entonces, en diseñar diagnósticos o encuestas, sino en llevar las estrategias a la acción. Para lograrlo, se requiere una cultura organizacional que priorice la experiencia del consumidor en todos los niveles, desde la alta dirección hasta cada colaborador, que permita proyectar una vivencia coherente al cliente externo. Así lo explica Paula Andrea Neira, Head to corporate Sales en Quatrics, quien abordó el tema “Inteligencia Artificial aplicada al diseño de experiencias personalizadas”.
Ella sostiene que la IA permite que los procesos de interacción con los clientes sean más escalables; es decir, que se pueda crecer de manera eficiente sin que se dispare el gasto o se incremente el personal.
Además, ayuda a que la empatía generada no se pierda por la lentitud de la interacción. “No basta con escuchar a través de distintos canales; si no se actúa, la frustración del cliente aumenta. La IA ayuda a tomar decisiones en tiempo real, automatizar procesos y optimizar recursos, convirtiéndose en el aliado ideal para transformar la experiencia en resultados concretos”.
La fuerza de la recomendación
Transformar un plan de experiencia del cliente en resultados tangibles implica vincular la gestión de CX con el retorno financiero. Esto genera valor y ventajas competitivas que se reflejan, por ejemplo, en el share de gasto (principalidad) y en el poder de la recomendación para atraer nuevos consumidores.
Francisco Acuña, Director de CX para América Latina en Ipsos, comenta que, según el estudio CX Global Insights 2025, 7 de cada 10 personas eligen una marca por la experiencia positiva que otros les recomiendan, lo que confirma el impacto directo en ventas y fidelización.
Con respecto a su ponencia sobre las nuevas métricas, explica que actualmente lo que predomina es el feedback pasivo. “Por ejemplo, cuando el cliente interactúa a través de una aplicación para adquirir algún producto o servicio, podemos capturar esa interacción de manera no solicitada para evaluar qué tan buena —o no tan buena— fue la experiencia”.
Su presentación se centró en tres ejes principales: el poder de la recomendación y su impacto directo en el negocio, la conexión emocional y los drivers de experiencia.
Otros de los destacados ponentes en el evento fueron Lucía Valencia Dongo, Managing Director of Innovation & Strategy en Intercorp Education; y José del Castillo, chef y fundador de Isolina Taberna Peruana.
Por otra parte, la apertura y bienvenida de los asistentes estuvo a cargo de Elsa del Castillo, Directora General de la Escuela de Postgrado de la Universidad del Pacífico, y Silvia Arias, Presidenta Ejecutiva de la Asociación para la Gestión Estratégica de la Experiencia.
El congreso inspiró a las organizaciones a cerrar la brecha entre lo que se dice y lo que realmente se hace, demostrando que la experiencia puede convertirse en una ventaja competitiva con gran impacto.
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