¿Qué valoran realmente los consumidores de la experiencia con una empresa?

Todos sabemos que hoy en día estar centrados en el cliente es clave. Una reciente investigación de Harvard Business Review Analytic Services confirma que la experiencia del cliente es una de las top 5 prioridades de los negocios, pues no es sólo una tendencia sino que constituye una clara ventaja competitiva en todas las industrias.

En el presente episodio la especialista en estrategias corporativas, crisis y liderazgo, Gisella Benavente de Axia Consulting Group, desarrolla este importante tema y explica cómo definir una estrategia en función a qué es una “buena experiencia” desde la perspectiva de nuestros clientes.

Benavente señala que casi todas las empresas hoy elaboran lo que se conoce como “customer journey map”, que es un viaje virtual por las interacciones del cliente con el negocio, y que poniéndose en su lugar nos indica qué sensaciones le provoca cada etapa e identifica los puntos en que el cliente pudiera sentirse frustrado o perdido para eliminarlos.

Así, la especialista explica que para establecer una estrategia centrada en el consumidor las marcas generalmente se esfuerzan por proveer experiencias memorables y que sus procesos no generen fricciones o complicaciones. “Y es correcto, pues las empresas sólo pueden crecer desarrollando una estrategia que comprende ambas”, sostiene.

No obstante, Benavente comenta que un reciente estudio publicado por Harvard Business Review reveló que a partir de determinado punto del crecimiento del negocio ya no agrega valor enfocarse en incrementar las dos y que a partir de ese momento para continuar creciendo las empresas deben elegir enfocar más sus esfuerzos en una o la otra.

Pero, ¿Cómo elegir la estrategia correcta? La especialista desarrolla una serie de ejemplos que sirven como guía para establecer la mejor estrategia para el negocio. “Debes comenzar primero por definir qué tipo de marca eres, pues esto determina cómo te enfrentas a tus competidores y qué tipo de experiencia tendrá mayor impacto en el comportamiento de tu consumidor”, explica.

Finalmente, Benavente enfatiza que la experiencia del cliente es un diferenciador en el mercado y está basada en cómo éste percibe las interacciones con la marca. “No existe una receta que funcione para todos, por lo que lo más importante es que, sea cual sea tu estrategia, los clientes continúen regresando”, concluye.