Recibir reiteradas llamadas de diversas compañías ofreciendo sus productos o servicios, a pesar de ya haber rechazado estas ofertas en días previos, se ha convertido en un dolor de cabeza para los ciudadanos. Frente a ello, avanza en el Congreso un nuevo intento para ponerle fin a las denominadas llamadas spam.
La Comisión de Defensa del Consumidor del Congreso aprobó por unanimidad, el pasado 13 de mayo, un dictamen que prohíbe a las compañías realizar llamadas o otro tipo de comunicaciones a las personas, salvo que estos previamente se hayan contacto directamente con estas, solicitando el envío de la información publicitaria.
Cabe anotar que la actual normativa del Código de Protección y Defensa del Consumidor permite que las empresas realicen llamadas para realizar un primer contacto, solicitando autorización para enviar información publicitaria (artículo 58, literal e).
Con el dictamen aprobado se modifica esa norma y se prohíbe esta posibilidad, pues solo se permitirá llamadas publicitarias si el primer contacto fue de parte del consumidor hacia la empresa, solicitando más información.
Así, con el dictamen aprobado (que reúne los proyectos de ley N° 2942/2022-CR, N° 3131/2022-CR, 3541/2022-CR) el literal e) del artículo 58 del Código de Protección y Defensa del Consumidor prohíbe emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo a consumidor alguno, “con la única excepción del envío de comunicación comercial o publicitaria a aquel consumidor que, por iniciativa propia, se contacte directamente con el proveedor y manifieste su consentimiento libre, previo, informado, expreso e inequívoco de ser contactado a través de un número telefónico, dirección electrónica o cualquier otro medio análogo de comunicación”, subraya la iniciativa legislativa.
“Este consentimiento puede ser revocado, en cualquier momento y conforme a la normativa que rige la protección de datos personales. La vulneración a esta prohibición es considerada infracción muy grave”, agrega el dictamen que ahora deberá ser votado en una futura sesión del pleno del Congreso.
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El dictamen retoma el objetivo inicial del texto aprobado por el Pleno del Congreso en marzo del 2023. En aquel momento, el dictamen fue observado por el Ejecutivo, pues advertía la afectación de las actividades publicitarias de las empresas.
Tras retornar la iniciativa legislativa al Congreso, en septiembre del 2023 el pleno aprobó un nuevo dictamen, donde sí permitía que una empresa realice un primer contacto para solicitar autorización para ofrecer sus productos o servicios. Esa aceptación al pedido del Ejecutivo ocurrió en la etapa del pleno del Congreso, pues la Comisión de Defensa del Consumidor había aprobado insistir en el dictamen original. Y a pesar a ello, el Ejecutivo volvió a observar el dictamen, pues se mostró en contra de otro artículo que prohibía realizar llamadas entre las 8 pm y las 7 am, ya que sostuvo que algunas personas sí están dispuestas a recibir información en ese periodo de tiempo.
Al retornar el dictamen observado a la Comisión de Defensa del Consumidor, si bien ahora ya no se limita el horario de las llamadas, sí se retoma la propuesta principal de prohibir llamadas, salvo que previamente el primer contacto haya sido realizado por el consumidor.
El nuevo dictamen aprobado fue saludado por la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), ya que significaría un gran paso para ponerle fin a las llamadas spam, destacó.
“Estamos de acuerdo con el proyecto porque se retorna al texto original que, inexplicablemente, fue alterado y aprobado por el Pleno del Congreso”, subrayó el presidente de Aspec, Crisólogo Cáceres.
Teniendo en cuenta lo sucedido el 2023, Cáceres subraya “se debe ser desconfiados y por ello lo primero será revisar con lupa el texto que vaya al pleno y cerciorarse que la ley que finalmente se apruebe no haya sufrido alteraciones de algún tipo. Luego, habrá que lidiar con las observaciones del Poder Ejecutivo que seguramente lo observará”, agregó Cáceres.
“En el mejor escenario, el proyecto de ley tal como está sería muy favorable para que el problema empiece a solucionarse”, remarcó el presidente de Aspec.
En el sustento del dictamen, la Comisión de Defensa del Consumidor señala que si bien la medida restringe el derecho a la libre empresa, se busca proteger otros derechos constitucionales. “Específicamente, el del artículo 2, numeral 22 de la Constitución que señala que toda persona tiene derecho a la paz, a la tranquilidad, al disfrute del tiempo libre y al descanso”. La comisión subraya que ese derecho “es más intenso” que el de la libre empresa.
Por su parte Pierino Stucchi, socio de Stucchi Abogados, se mostró en contra del dictamen aprobado, pues asegura que no todas las empresas incumplen la actual normativa respecto a no insistir en llamadas cuando el usuario ya les ha pedido que no lo hagan más.
“El problema es que se procura prohibir una actividad por completo, de forma excesiva, para castigar a algunas empresas que se han portado insistentes, y ello perjudica a las empresas que sí cumplen la norma”, sostuvo.
Stucchi se refiere a una prohibición de una actividad por completo pues estima que los usuarios no harán el primer contacto con las empresas para solicitar más información, tal como lo propone el dictamen aprobado.
“Es una irrealidad que haya ciudadanos que tomen la iniciativa de llamar a las empresas y pidan que lo llamen. Los contactos telefónicos para tener consentimiento son para ofrecer productos nuevos, por lo que es absurdo pensar que una persona llamará a pedir información de algo que no conoce su existencia”, remarcó.
Antecedentes contra las llamadas Spam
El dictamen aprobado forma parte de una tercera etapa en la lucha contra las llamadas spam. La primera medida ocurrió en el 2010, a la luz de la emisión del Código de Protección y Defensa del Consumidor, el Indecopi implementó el registro “Gracias, no insista”, para que los consumidores eviten seguir recibiendo estas llamadas. El registro no funcionó pues muchas empresas siguieron haciendo las llamadas, indicó Aspec.
Ante ello, en el 2018 se emitió una norma que modificó el citado artículo del Código de Protección y Defensa del Consumidor, de manera que el proveedor tenga que llamar para solicitar autorización para el envío de información. No obstante, a la fecha muchas empresas no solo no cumplen con pedir autorización para el envío de información, sino que insisten en llamar, a pesar de que el usuario les pide que dejen de hacerlo. Las llamadas las realizan diferentes personas en distintos días.
Ello generó que el Perú sea considerado el segundo país con más llamadas spam en el mundo, según un estudio publicado en el 2021, con 18 llamadas spam en promedio por día, indicó Aspec.
Frente a este panorama llegamos a esta tercera etapa donde ya se está prohibiendo este primer contacto de la empresa. El primer contacto debe ser del usuario, dispone el último dictamen.
“Las empresas tuvieron muchos años para autorregularse y moderarse pero no lo hicieron. Sin embargo, serán las primeras en alzar la voz contra esta iniciativa legislativa”, cuestionó Crisólogo Cáceres.
Falta de sanciones
El Indecopi se ha mostrado favorable al reciente dictamen aprobado. El presidente del Indecopi, Alberto Villanueva, saludó la iniciativa legislativa durante su exposición realizada en la Comisión de Defensa del Consumidor, en la misma sesión del 13 de mayo en que se aprobó el dictamen.
“Saludo la aprobación del proyecto; debemos luchar contra el uso abusivo de las llamadas spam, es algo intolerable . No puede ser que un derecho constitucional como la libertad de comunicaciones hoy se vea amenazada, pues uno ya no puede contestar por temor a recibir las llamadas spam. Yo también soy una víctima del spam”, señaló Villanueva.
No obstante, la labor del Indecopi también ha sido criticada, pues la falta de sanciones fuertes a lo largo de los años, ha generado que el problema crezca, indicaron los analistas consultados para esta nota.
“El problema no está en la actual ley, sino en la falta de la actuación del Indecopi para sancionar, ni con severidad, ni seguir monitoreando para ver si el infractor reincide”, criticó Pierino Stucchi, quien refirió que el Indecopi puede imponer multas de hasta 450 UIT (este nivel de sanción es ratificado en el nuevo dictamen aprobado).
En ello coincidió Crisólogo Cáceres. “Creemos que el Indecopi pudo hacer mucho más de lo que hizo frente a este problema. No entendemos la razón por la que no le dio la importancia debida y aplicó sanciones más drásticas, constantes y, sobre todo, disuasivas a las empresas infractoras dada su persistencia en la infracción. Me pregunto si alguna vez impuso sanciones de ese monto a las poderosas empresas financieras, de seguros o de telecomunicaciones que nos torturan a diario”, cuestionó Cáceres.
Durante su exposición, Villanueva no informó sobre el número de empresas sancionadas en los últimos años, ni los montos de las sanciones impuestas. Solo indicó que han empezado a utilizar inteligencia artificial en sus labores de fiscalización.
“Lo que ocurría es que pedíamos a las empresas que fiscalizamos que nos hagan llegar los audios de las llamadas para fiscalizar; y la fiscalización era muy difícil, pues una sola empresa entrega 50,000 audios, cada uno de 3 a 5 minutos. Cómo tener personal suficiente para escuchar esos audios, era una labor imposible. Gracias a la IA, ese análisis es inmediato y nos ha permitido fiscalizar ya a 10 empresas”, indicó Villanueva.
Cabe anotar que un reporte de Indecopi dado a Gestión en el 2023 indicó que se han sancionado a 40 empresas por llamadas spam desde el 2010.
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El dato. Aspec también destacó que el dictamen aprobado dispone que el Poder Ejecutivo asignará una numeración telefónica especial a los proveedores, para que los usuarios puedan identificar las llamadas spam. “Esa medida debió implementarse hace muchos años y sería un buen complemento a las disposiciones generales de la iniciativa legal”, anotó Crisólogo Cáceres.
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Licenciado en periodismo de la PUCP, con más de diez años de experiencia en medios de prensa escritos y digitales.
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