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El pasado domingo 2 de junio, se informó sobre la suspensión de vuelos en el Aeropuerto Jorge Chávez, debido a una falla técnica en el suministro eléctrico, la cual afectó la pista de aterrizaje del terminal aéreo. Este hecho ocasionó que los vuelos de salida fueran aplazados, mientras que los de llegada tuvieron que ser derivados a aeropuertos alternos.
Ante ello, las aerolíneas se vieron obligadas a suspender sus operaciones momentáneamente e incluso, cancelar vuelos, lo cual generó miles de pasajeros varados en las instalaciones aeroportuarias.
El ministro de Transportes y Comunicaciones, Raúl Pérez-Reyes, señaló que el cortocircuito en la pista de aterrizaje del aeropuerto dejó un saldo de al menos 8,500 pasajeros afectados y 128 vuelos cancelados.
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En este caso en específico, los retrasos y reprogramaciones de vuelos se dieron debido a un desperfecto técnico en la pista de aterrizaje, no obstante, cuando se da por responsabilidad de la aerolínea, esta sí se ve obligada a otorgar ciertas compensaciones a los pasajeros.
En ese marco, Gestión consultó a especialistas para que aborden cuáles son las diferentes instancias a las cuales acudir ante estos casos, así como los derechos del consumidor que se deben respetar.
Derechos como consumidor
Julio Palomino, socio del Estudio Julio Palomino & Asociados, refirió que en el marco del Código de Protección y Defensa del Consumidor, los derechos del usuario que se ven afectados en estos casos son dos.
“Primero, se vulnera el derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física”, dijo.
Adicional a ello, se afecta el derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible. Ello es relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
Por su parte, Ximena Samamé, asociada del área Regulatorio de Valderrama Abogados, comentó que ante una cancelación o reprogramación, el pasajero puede verse defraudado en sus expectativas, por lo cual existen cuatro casos en los cuales el usuario recibiría ciertos beneficios a manera de compensación.
- Si el vuelo presenta un retraso mayor a 2 horas e inferior a 4 horas, tendrá derecho a un refrigerio y a una llamada telefónica gratuita que no exceda los tres minutos.
- En caso de que el vuelo presente un retraso mayor a 4 horas e inferior a 6 horas, tendrá derecho a un refrigerio; una llamada telefónica gratuita que no exceda los tres minutos; y alimentos, que podría ser desayuno, almuerzo o cena, según corresponda.
- Si el vuelo presenta un retraso superior a 6 horas, tendrá derecho a: (i) un refrigerio; (ii) una llamada telefónica gratuita que no exceda los tres minutos; (iii) alimentos que podrían ser un desayuno o almuerzo o cena, según corresponda; (iv) una compensación adicional equivalente a la suma de 25% del valor del trayecto incumplido; (v) hospedaje (de ser necesario), (vi) gastos de traslado.
- Si la aerolínea realizó el cambio de itinerario, tiene derecho a: (i) aceptar el cambio de horario o (ii) realizar el cambio según el itinerario que se acomode a sus necesidades; o (iii) solicitar el reembolso de lo cancelado (de encontrarse regulado en los términos y condiciones del tiquete aéreo).
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Mecanismos o vías legales
Samamé indicó que existen tres mecanismos a los cuales el usuario puede acudir en estos casos. En primera instancia, los consumidores tienen derecho a solicitar el libro de reclamaciones a fin de presentar su reclamo.
La compañía tiene la obligación de otorgar respuesta en un plazo máximo de 15 días hábiles y esta debe realizarse a través del medio indicado por el consumidor.
Asimismo, pueden acudir a presentar su queja directamente ante el Servicio de Atención al Ciudadano del Indecopi.
“El Indecopi recibe el reclamo y lo traslada a la compañía, la cual tiene dos días hábiles para presentar su postura o presentar una propuesta conciliatoria. De ser el caso, se convoca a una audiencia de conciliación, la cual es de obligatorio cumplimiento para la compañía. De arribar a un acuerdo, se suscriba un acta en la cual se plasmarán todos los acuerdos adoptados. De no arribar a un acuerdo, se cerrará el reclamo sin solución”, refirió la abogada.
Cabe precisar que, en esta instancia, el organismo actúa como un mediador. Es decir, no emite una resolución al respecto.
La tercera vía es denunciar ante el Indecopi. En caso de que el consumidor no se encuentre satisfecho con la solución o respuesta otorgada por la compañía, puede acudir a presentar una denuncia ante la institución.
En este caso, Indecopi sí emite una resolución otorgando una solución al caso.
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Sanciones
En caso se presente una denuncia ante el Indecopi y se prueba la responsabilidad de la aerolínea, sí puede imponérsele una sanción. Esta sanción dependerá de diferentes factores, entre ellos la gravedad, la reincidencia, el tamaño de la compañía, entre otros.
“Sin embargo, es importante que se tenga en cuenta que Indecopi puede sancionar hasta con 450 UIT”, destacó Ximena Samamé.
Por su parte, Kattia Vassi abogada, socia del Estudio Julio Palomino & Asociados, coincidió en que el órgano resolutivo puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108 con amonestación y multas de hasta 450 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
Por ejemplo, “tenemos la Resolución 2070-2020/SPC-Indecopi en que se resuelve sancionar a Peruvian Air Line S.A.C. con una multa de 2.3 UIT, por infracción del artículo 2 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al no haber brindado a los consumidores afectados información suficiente, apropiada y oportuna respecto del estado de los vuelos cancelados y/o las medidas a adoptar como consecuencia de la suspensión de sus operaciones”, detalló.
Licenciado en Comunicación y Periodismo en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Con cinco años de experiencia en prensa escrita y digital. Actualmente, se desempeña como redactor en Diario Gestión.
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