¿Cuánto me quiere mi cliente?... 63.7

“No podíamos medir lo que queríamos y terminamos queriendo lo que podíamos medir»

Actualmente las estrategias y propósitos de muchas empresas empiezan a considerar temas que van más allá de la cuenta de resultados: sostenibilidad, impacto social, satisfacción del cliente… son sanas incorporaciones; pero este cambio ha hecho emerger un nuevo reto para las organizaciones: ¿Cómo medir cuantitativamente lo intrínsecamente cualitativo? Lo que a su vez deja caer la siguiente interrogante ¿Los KPI’s tal cual los conocemos podrán lograrlo?

No sé si esta última pregunta se ha formulado, pero queda patente que las empresas, ahora obsesionadas con la omnimedición, se han lanzado a crear una serie de KPI’s que intentan la hercúlea tarea de representar con un guarismo lo que siente un cliente por una empresa o si esta lo ayudó a cumplir sus sueños o si la propia empresa está contribuyendo a crear una sociedad mejor. Esta traslación “de lo blando a lo duro” puede hacerse con menor o mayor fortuna; pero nunca será una representación exacta de la realidad, por ello resulta fundamental que aquellos que gestionan sobre la base de estos KPI’s de aproximación comprendan qué miden y, más importante, qué no alcanzan a medir.

Volvamos a la pregunta clave ¿Cómo medir lo cualitativo? No tengo la respuesta, aunque vislumbro que esta puede venir de la creación de una nueva generación de indicadores, más contextuales que matemáticos que ayudados por la inteligencia artificial -sentiment analysis, por ejemplo- nos ayuden a realizar una representación real de los aspectos blandos que queremos conocer. Estos indicadores más que darnos un NPS con decimales describirán cuáles son los sentimientos de los clientes hacia nuestra organización; con el agregado, fundamental, que servirán como una suerte de teoría de cuerdas del management que una los aspectos cualitativos de la estrategia con los cuantitativos.

Algunos colegas me espetan que mi punto es poco pragmático y por tanto seguirán usando los KPI’s de siempre, ante esto no puedo dejar de recordar el chiste -bastante malo- del hombre que buscaba afanosamente sus llaves bajo una farola una noche cerrada, un policía se acerca para ayudarlo, pasados unos minutos, frustrado, le dice que ahí no había ningunas llaves y el hombre le responde que lo sabía, pues se le habían perdido en otro lugar; pero que buscaba allí porque había luz.