CEO de Delosi
Construir una propuesta de valor, creíble y diferencial, es un trabajo que se desarrolla en el tiempo. Un trabajo que se reafirma en cada transacción y en cada punto de contacto con nuestros clientes. Hacemos una propuesta de valor y la tenemos que cumplir cada vez. La consistencia construye marca y por lo tanto un negocio sano.
Sin embargo, hay un enfoque del diseño de relaciones que a veces es pasado por alto. No todas las interacciones tienen el mismo peso, hay algunas que si bien son esporádicas, tienen el potencial de reafirmar la lealtad a una marca. Se trata de los momentos de dificultad, imagínense la pérdida de una tarjeta en un viaje o cuando se cae una bola de helado a un niño en una heladería. La forma en que actúan las personas que los atienden en estas situaciones hace la diferencia creando un sello en la memoria de esos clientes.
¿Qué pasa si esa dificultad no es un evento, sino una coyuntura? ¿Cómo deberíamos actuar las empresas con nuestros clientes?
Es en los tiempos difíciles que debemos actuar consistentemente con nuestra propuesta de valor y es en estos momentos donde tenemos la oportunidad de crear ese sello en su memoria. Es el momento de construir esas relaciones.
Para esto, cuatro variables se hacen críticas hoy:
1. Cercanía a la operación. Medir de manera exhaustiva la satisfacción de nuestros servicios.
2. Accesibilidad. Hacer esfuerzos extraordinarios de productividad y priorización que se puedan trasladar en mejores precios o condiciones, sobre todo, para segmentos que puedan estar más impactados.
3. Moral y cuidado de nuestro equipo. Cuidar también la experiencia de trabajo y propuesta de valor a nuestro equipo, y plantear la situación actual como un desafío de crecimiento profesional y fortalecimiento de capacidades organizacionales. Es momento también para capitalizar la composición intergeneracional de la empresa, con personas que han gestionado en entornos recesivos y las que han gestionado la recuperación después de los mismos.
4. Sentido de ciudadanía: Las empresas también ejercemos una ciudadanía y hemos plateado estrategias de sostenibilidad que canalizan nuestros esfuerzos de impacto social y ambiental. Son esfuerzos que también debemos cuidar y, sobre todo, adaptar al momento.
Estas acciones no solo nos ayudarán a navegar este contexto de recesión sino que reforzarán valores organizacionales que perdurarán en el tiempo. Aprendamos de lo que vivimos en una situación extraordinaria como la pandemia producto del virus covid-19. Lo que hagamos ahora queda; cómo nos comportemos ahora será recordado.
