Escribe: Cesar Antúnez de Mayolo, profesor de Pacífico Business School
Decidiste cambiar de auto y tras revisar websites de marcas automotrices y algunos reviews, te acercas a un concesionario. Compruebas rápidamente que, en relación al vehículo de tu interés, el vendedor que te atiende no puede revelarte nada nuevo y en ciertos aspectos, inclusive tú tienes más información que él, lo que te lleva a pensar que quizás termine ganando su comisión sin demasiado esfuerzo.
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En su magistral obra teatral de 1949 “La muerte del vendedor”, el dramaturgo norteamericano Arthur Miller ataca el “sueño americano” de progresar en la vida a toda costa, pero el título de su obra nos hace pensar en lo que en el 2022 anunció Jim Farley, CEO de Ford: “debemos de ir hacia ventas 100% online. No habrá inventarios en los concesionarios, va directamente hacia el cliente, con recojo y entrega 100% remotos”. En esa línea, en enero de este año el gigante de retail Amazon lanzó su plataforma para vender autos Hyundai en 54 mercados de EE.UU. y tanto Volkswagen como Honda acaban de anunciar la venta de autos eléctricos de forma 100% remota.
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¿Podrá dejarse de lado el rol del vendedor cuando un cliente adquiere un auto de cualquier categoría, al puro estilo de Tesla? ¿Qué otros sectores serán más proclives a reemplazar a sus vendedores para la venta de sus productos o servicios, más aún considerando el uso herramientas de Inteligencia Artificial (IA)?
¿Facilitación o sustitución?
Para los directivos, la aparición de herramientas de IA generativa como ChatGPT o Copilot plantea un desafío crucial: ¿deben invertir en tecnología para automatizar parte o la totalidad del proceso de ventas, o seguir apostando por el talento humano? La promesa de la IA es tentadora: reducción de costos, disponibilidad 24/7, análisis de datos en tiempo real y la eliminación de errores humanos. ¿Pero estarán realmente los clientes dispuestos a prescindir del contacto humano en su experiencia de compra?
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Dinámica laboral
Si bien la evolución de las ventas online ha generado en el mundo el trasvase de canales presenciales hacia digitales, las pérdidas de empleos se han dado hasta ahora mayormente en formatos presenciales de retail, en donde gran parte de puestos de trabajo son de personal de atención al cliente, cajas y almacenes. Como en el caso de los automóviles, industrias con ciclos de ventas largos y de alto valor, como bienes raíces, software empresarial, equipos industriales o servicios financieros complejos, aún dependen de la confianza y la negociación cara a cara.
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¡No cabemos la tumba!
La adopción de tecnologías de IA puede liberar a los profesionales de ventas de tareas administrativas, permitiéndoles centrarse en la construcción de relaciones con sus clientes y en estrategias de ventas más efectivas. Asimismo, los profesionales de ventas que adopten estas herramientas para mejorar su productividad y personalización tendrán una ventaja competitiva. A nivel de la alta dirección, la clave está en aprender a utilizar la IA no como un reemplazo del vendedor, sino más bien como un complemento y un catalizador para potenciar su productividad.
¿Cómo potenciar a nuestros vendedores con la tecnología?
Efectividad de prospectos: Podemos automatizar la búsqueda de clientes potenciales mediante algoritmos de predicción, segmentar clientes en base a su comportamiento y usar chatbots y asistentes virtuales para calificar leads.
Mejora de productividad: Podemos automatizar la carga de datos en la plataforma CRM, reducir el tiempo de respuesta con correos electrónicos generados por IA y optimizar los mensajes de texto y la programación de llamadas y reuniones.
Personalización: Busquemos personalizar la experiencia de los clientes, recomendándoles productos o servicios basados en análisis de datos, generando mensajes de marketing según su comportamiento y usando asistentes de voz y chatbots con IA para mejorar interacciones.
Mejorar habilidades: Usemos la IA para simulaciones de ventas para entrenar a nuestros vendedores, analizar grabaciones de llamadas para detectar best practices y usar asistentes virtuales que los guíen en sus interacciones.
Pricing: Podemos analizar datos del mercado y de la competencia en tiempo real, tener recomendaciones de precios dinámicos basadas en la demanda y automatizar la generación de cotizaciones personalizadas.
Retener y fidelizar clientes: Busquemos predecir qué clientes están en riesgo de abandonarnos y encontrar qué acciones podrían retenerlos, automatizar el seguimiento a clientes clave y ofrecer programas de fidelización personalizados.
