Escribe: Angela Carrasco, docente del Área de Control Directivo del PAD-Escuela de Dirección.
Actualmente, dadas las condiciones en las que operan los negocios, es necesario delegar la gestión en directivos, quiénes toman decisiones en el ámbito que se les establezca. Delegar demanda la definición y comunicación de objetivos a lograr, y demanda también, la necesidad de controlar el logro de éstos.
Una vez definidos los objetivos, necesitamos gestionarlos. Y es aquí donde surge la necesidad de establecer indicadores: métricas y metas que concretan cuánto del objetivo queremos lograr.
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Pasar de objetivos a indicadores no es una cuestión trivial, ya que, una vez que se establecen las métricas y más, si hay incentivos de por medio, el foco de las decisiones y acciones de los directivos se orienta hacia ello.
Por otro lado, solemos asumir implícitamente que, si alcanzamos la meta, hemos logrado el objetivo planteado. Esto sería válido solo si el indicador reflejara todas las dimensiones del objetivo; de lo contrario, podríamos cumplir las metas sin realmente alcanzar los objetivos. Sobre este punto planteo algunas reflexiones.
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Desde la aparición del balance scorecard hacia comienzos de los 90 y ahora mismo, con los OKR (objectives, key, results) , la dirección empresarial y la evaluación de los directivos, descansa en indicadores, en mediciones apoyada en fuertes sistemas de incentivos. Y muchas veces, validar el logro de los indicadores, es más que suficiente, para determinar la calidad de la gestión directiva.
Al respecto me gustaría incidir sobre algunas cuestiones que considero relevantes:
- Un buen indicador lo es, no por su medición, sino por la calidad de éste en la medida que refleja, el objetivo a lograr.
- Algunos objetivos, por ejemplo, los ligados a una mayor eficacia económica u operativa, fácilmente pueden traducirse en indicadores. Por ejemplo, consolidar el liderazgo en un mercado, se gestiona con el indicador de market share; gestionar la mayor rapidez en el servicio es posible estableciendo metas en tiempo de atención al cliente.
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- Otros objetivos, especialmente aquellos ligados a la sostenibilidad de una empresa, como la satisfacción de los clientes o la identificación de los empleados, pueden demandar la presencia de varios indicadores y la apreciación prudente de los mismos.
- Los indicadores por muy objetivos que parezcan conllevan siempre un grado de discrecionalidad; incluso la propia definición de una meta no es objetiva por sí misma. Por ello, el directivo agrega valor a la empresa, aportando criterio y prudencia que sustenten su discrecionalidad.
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- La buena dirección empresarial descansa en buenos sistemas de gestión, pero, más relevante que los sistemas, son los directivos. Es decir, los directivos manejan las organizaciones, no los sistemas, y la mayor eficacia de los sistemas dependen de la calidad de los directivos que están a cargo de ellas.
Hoy en día, la mayor tecnología nos permite procesar y gestionar más información en tiempo real, y hay que tener cuidado: mucha información no es sinónimo de buena información, por un lado, y por otro, el tiempo directivo, siempre será un recurso escaso.
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Hay aspectos de la organización que no podemos dejar de gestionar, porque nos aseguran la sostenibilidad de la empresa y esto está ligado con el propósito de una empresa. Ya lo decía Jack Welch: “Es demasiado frecuente que lo miramos todo y no entendamos nada. Las tres cosas más importantes que uno necesita medir en un negocio son la satisfacción del cliente, la satisfacción del empleado y el cash flow. Si está usted haciendo crecer la satisfacción del cliente, su cuota de mercado global también crecerá, con toda seguridad. La satisfacción del empleado le provee a usted de productividad, calidad orgullo y creatividad. Y el cash flow es el pulso, el signo vital clave de una compañía”
Finalmente, me parece importante puntualizar que la valoración de los indicadores no se puede dar únicamente en función de si llegamos o no a la meta, sino que ha de considerar, cómo hemos llegado; de aquí se desprenden aprendizajes muy valiosos para el futuro.
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