Consideraciones para el adecuado uso del canal digital

A raíz de la pandemia, las personas se adaptaron a un entorno más virtual, que exigía la presencia de las marcas, pero ya no de manera física, sino digital. Es así como la tendencia global de la ‘omnicanalidad’, en la que todos los canales de una marca están conectados con un mismo mensaje brindando una mejor experiencia al cliente, se hace cada vez más necesaria en nuestro país.

El uso de canales digitales se ha vuelto en una estrategia imprescindible para las marcas en estos tiempos. Otro de los datos que reflejan su importancia, de acuerdo con el Digital 2021 Global Overview Report, es que a través de Facebook, una marca puede alcanzar al 99.8% de los peruanos de más de 13 años, prácticamente pueden llegar a todo el Perú que tiene capacidad de compra.

Sin embargo, el empleo de estos canales es una estrategia más compleja y que requiere de mayor preparación para que se ejecute de forma correcta. Para ello, antes de aplicar su uso, debemos considerar lo siguiente:

• Debemos identificar las necesidades de nuestros clientes. ¿Qué quieren y cómo lo quieren? Una vez que sabemos esto, podemos descartar canales que no aporten valor y potenciar aquellos con los que más interactúe nuestra marca.
• Conocer nuestras capacidades. Si no estamos en condiciones de atender eficientemente un canal, es mejor dirigir al cliente a otros que podamos manejar con eficiencia.
• Con una visión más a largo plazo, debemos tener clara nuestra estrategia y hacia dónde queremos ir: ¿Queremos ser totalmente digitales, totalmente presenciales o un mix?

Un error frecuente al elaborar nuestra estrategia de contenidos digitales es no conocer quién es nuestro público. Si bien es necesario tener presencia digital, solo un 60% de la población peruana tiene acceso a internet. Por eso, es importante no descuidar tampoco nuestros canales presenciales, si es que nuestro público no es 100% digital. Además, conocer a quiénes te diriges te permite ofrecer una comunicación más personalizada a través de estos canales digitales de atención, que hacen la experiencia del usuario más placentera y ayuda a fidelizarlo.

No tener la capacidad suficiente para atender nuestros canales digitales o que nuestros colaboradores no estén lo suficientemente capacitados es otro error que puede arruinar la experiencia del cliente. De nada sirve contar con ‘multicanalidad’ si alguno de estos canales no es bien atendido y demoramos horas o días en responder, lo cual termina siendo negativo para la marca. Antes de lanzarnos, debemos estar seguros de contar con el suficiente headcount para la demanda y, por supuesto, capacitados para resolver todas las dudas o solicitudes de información.

Finalmente, es importante dimensionar correctamente nuestra estructura. La falta de comunicación entre las áreas de la empresa puede provocar que nuestros canales digitales no ofrezcan el mensaje y la información que queremos que el cliente tenga, u ofrezcan uno diferente al que se transmite en otros canales. Para evitar esto, es vital que todas las acciones, iniciativas, novedades y cambios sean transmitidas correctamente al área de canales.