Escribe: Rodrigo Isasi, Managing Director en Empathy
“Dame un punto de apoyo y moveré el mundo”, dijo Arquímedes al descubrir el principio de la palanca. Cuando trabajé como vendedor en una empresa de consumo masivo, muchas veces sentía que yo era ese punto de apoyo. Pasaba mis días entre mayoristas y distribuidores intentando darles el mejor servicio. Pero entre atenderlos y escucharlos, se colaban tareas asignadas por logística, finanzas, marketing y mil pendientes más, todos bajo la premisa de que eran responsabilidad de ventas.
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Había jornadas en las que pasaba más tiempo llenando formularios que atendiendo a los clientes y descubriendo oportunidades.
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Un día, un líder propuso un cambio profundo. En sus palabras, volteó el organigrama. Reorganizó las funciones, trasladó tareas accesorias a áreas de soporte y nos liberó a los vendedores para enfocarnos en lo esencial: crecer junto con nuestros clientes. El impacto fue inmediato. No solo aumentaron las ventas, también mejoraron la confianza, las relaciones y la moral del equipo.
Hoy, la inteligencia artificial y la automatización pueden ser grandes aliados no solo para ganar eficiencia. (Foto: iStock)
Este episodio me dejó una lección que aplico para crear nuevos servicios y mejorar experiencias: ser “centrado en el cliente” en la práctica implica poner a la organización al servicio de las personas de nuestro equipo que les generan más valor. Si sobrecargamos a esas personas clave con procesos burocráticos y tareas secundarias, no solo perdemos productividad: también desgastamos su motivación, su tiempo personal y su calidad de vida. El resultado: clientes desatendidos y equipos agotados.
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Hoy, la inteligencia artificial y la automatización pueden ser grandes aliados no solo para ganar eficiencia, sino para potenciar el crecimiento. Imagina un médico que recibe un análisis preliminar antes de ver a su paciente, un asesor financiero que tiene al instante el historial completo de un cliente o el gerente de un restaurante que pasa más tiempo en el comedor y en la cocina, y no encerrado en una oficina haciendo reportes. La IA puede liberarlos de lo rutinario para que hagan lo que ninguna máquina hará: empatizar, crear y decidir con ética y criterio en situaciones complejas.
¿Cómo capitalizar esta oportunidad?
- Identifica el rol clave en tu negocio, la persona cuya labor tiene el mayor impacto en la experiencia del cliente.
- Rediseña procesos y roles para que esa persona dedique la mayor parte de su tiempo a lo esencial y no a tareas accesorias.
- Apóyate en la tecnología para automatizar lo repetitivo y liberar espacio para lo humano.
- Mide no solo los resultados financieros, sino también la calidad de las interacciones y el bienestar de quienes atienden.
¿Qué cargas podrías quitar mañana mismo? Empieza con un pequeño cambio. Esa acción puede marcar la diferencia entre un cliente indiferente y uno leal, entre un colaborador agotado y uno comprometido.
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Si escalamos esta perspectiva, veremos organizaciones más ágiles, pero sobre todo, empresas más humanas, donde la tecnología potencia en lugar de sustituir, y donde ser “centrado en el cliente” significa empoderar a las personas que lo hacen posible. Porque, al final, cuando te enfocas en quien cuida a tus clientes, como en el principio de la palanca de Arquímedes, el efecto se multiplica en el éxito de toda la organización.
