Inclusión financiera: Digitalizar la cadena de valor

En los últimos años, observamos un proceso de transformación digital en la industria financiera impulsado por tecnologías como la inteligencia artificial, la analítica de datos, blockchain, desarrollo de APIs y la identificación biométrica. Esto ha contribuido a que cada vez más bancos tradicionales, startups y bigTechs adopten el modelo de negocio FinTech para ofrecer soluciones financieras más inclusivas. Esto ha supuesto -en el caso de la banca tradicional- el inicio de procesos intensos de transformación digital basados en el uso de estas tecnologías, que les ha permitido reducir costos, entender mejor las necesidades y capacidades financieras de los consumidores, y poner a su disposición nuevos canales digitales. Todo ello, ha facilitado a su vez diseñar y ofrecer servicios financieros más accesibles, personalizados y oportunos para la población.

Esto último es relevante para atender a las necesidades financieras del sector rural, los migrantes y la economía plateada (adultos mayores), los más afectados con la exclusión. Según un último estudio del BID Invest, las principales barreras a la inclusión, por el lado de los consumidores (demanda), son los costos altos (60% de los adultos considera que los servicios financieros son caros), la distancia (el 31% piensa que la zona geográfica es una limitante), y la falta de documentación (27% carece de ésta). Los principales desafíos por el lado de la oferta (las empresas) son los bajos niveles de educación financiera y de competencias digitales de la población, la poca capacidad para personalizar los productos y adaptarlos a las necesidades de los usuarios y la falta de conectividad para llegar a zonas de difícil acceso.

Considerando la importancia de la transformación digital en la inclusión financiera, el BID Invest encuestó a bancos, FinTechs, microfinancieras y cooperativas, en total, 33 empresas de 16 países de América Latina y el Caribe, para conocer sus grados de madurez digital y oportunidades de mejora, analizando el nivel de digitalización de la cadena de valor. Dicho análisis se enfocó en 5 dimensiones clave de la cadena. La primera, analizó cómo las empresas hacen su “proceso de entendimiento del cliente” con datos y técnicas de análisis. Se encontró que, si bien el 60% usa base de datos, aún no usan técnicas avanzadas. La segunda analizó el “diseño del producto” observándose que el 36% ya cuenta con un equipo de innovación. La tercera explora la fase del “onboarding”, reportándose que sólo el 28% tiene un onboarding 100% digital para productos de ahorro y crédito, con gran oportunidad de mejora. La cuarta examina la “captación y colocación” de clientes, registrándose un grado de madurez mayor ya que el 60% usa Apps y correos para comunicarse, y finalmente, la quinta fase de “soporte y atención de reclamos”, el 54% tiene aún procesos rígidos de atención.

A partir de este diagnóstico, el BID Invest plantea una hoja ruta - desde la perspectiva de la cadena de valor - para crear soluciones digitales con impacto real en la inclusión financiera. Plantea el uso de técnicas más avanzadas, como el análisis predictivo, para entender mejor las necesidades del cliente, el empleo de herramientas digitales para procesar información en tiempo real a fin de mejorar la oportunidad de atención. Asimismo, recomiendan que las empresas implementen soluciones digitales en cada fase de la cadena. Creemos que estas recomendaciones, sin duda, acelerarán la generación de nuevos productos más accesibles y a la medida de las necesidades de las poblaciones vulnerables.