(G de Gestión) El CEO de Charles Schwab, la gran financiera internacional, quien entrevista y contrata cientos de personas todos los años, usa una técnica que le ayuda mucho: invita al candidato a tomar desayuno a un lugar donde previamente acordó que se confunda completamente el pedido que este hizo.
Así, observa con atención cómo reacciona el candidato con el mozo: si se molesta, si actúa con rudeza o si permite que el inconveniente dañe el ambiente de la reunión. Busca ver también si es capaz de manejarse con gracia y amabilidad, ya que como uno maneja las pequeñas adversidades revela mucho de nuestro carácter, personalidad e inteligencia emocional.
Y es que la vida de trabajo está llena de dificultades de todo tamaño y tipo. Cómo tratamos a los demás frente a esas vicisitudes dice mucho de nosotros, de nuestra cultura, nivel de educación y evolución humana. Y, por supuesto, de nuestro estilo de liderazgo.
CEO como él utilizan esta técnica o similares para conocer más a quienes están evaluando contratar, ya que saben que el camino para que sus clientes sean sus mejores embajadores de marca está sujeto al bienestar, la lealtad y el compromiso de sus empleados, y que ello deriva del trato que sus jefes o líderes les den. Y los intereses en juego son grandes para estos ejecutivos, que comprenden muy bien que de la satisfacción de sus clientes depende en gran medida el retorno a su accionista y, por ende, el éxito de sus propias carreras.
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Así, el reto en esta ecuación somos siempre todos los que lideramos personas y qué tanto estamos implicados en la tranquilidad de nuestros empleados; es decir, en su salario emocional. Y que entendamos que este salario emocional no es competencia del área de recursos humanos, sino responsabilidad directa de cada uno de nosotros.
Recordemos, por ejemplo, que las renuncias se dan, en el 70% de casos, por culpa del jefe, aunque uno diga que se va por mejores remuneraciones u oportunidades de desarrollo.
Lamentablemente, no para todos los que tienen personas a su cargo está clara la importancia del salario emocional, y eso termina impactando negativamente en su gente, no solo en cuanto a desempeño, lealtad y compromiso, sino en sus resultados y, directamente, en sus propias carreras.
La misión es, por tanto, que desarrollemos competencias y capacidades de liderazgo con foco en el reconocimiento justo y frecuente a nuestra gente, la validación frente a sí mismos y a los demás, y la comunicación abierta y constante, así como el trato amable, la justicia, la equidad y cumplir con coherencia lo que predicamos, especialmente en momentos difíciles. Elevar el salario emocional se condice también con dar la oportunidad de que todos se sientan respetados, escuchados, considerados, valorados y validados. Y esto tiene costo cero.
La cadena de hoteles Ritz-Carlton, famosa por su excelencia en la calidad de servicio, encontró una manera de dar un alto salario emocional a todos sus empleados sin excepción, y de hacerlo como parte de su cultura. ¿Cómo? Su eslogan nos da la pista clave: “Damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros”.
Entonces, la pregunta que debemos hacernos siempre es esta: “Y tú, ¿cómo los tratas?”.
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Presidente LHH DBM Perú & LHH Chile y autora de Usted S. A. (21 ediciones). Ha figurado en el top 15 Merco durante 8 años consecutivos. También es LinkedIn Top Voice, speaker, directora de empresas y ONG, y presidente de The SafeStorage Co.
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