Escribe: Ljubica Vodanovic, socia de Vodanovic
En el reciente estudio presentado por la consultora global NTT Data sobre medios de pago en el Perú, el influencer en pagos Arthur Bedel concluyó que la clave del éxito en el futuro de los pagos digitales dependerá de tres factores: a) La regulación b) la infraestructura tecnológica y c) la adopción confiable de los usuarios. Nos hemos referido a los dos primeros aspectos en artículos previos, por lo que en esta ocasión trataremos el tercer punto.
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Como punto de partida, destacamos un dato importante que la consultora Arellano mostró en otro evento reciente sobre el boom de los servicios financieros digitales en empresas no financieras. Jorge Rubiños, director de Arellano, señaló que al 2024, el 65% de los peruanos ya están bancarizados (frente al 54% en el 2022), con un crecimiento notable en los segmentos C y D; sin embargo, solo el 28% confía en el sistema y un similar 28% conoce los productos financieros, resaltando que hay una enorme brecha por conquistar.
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Si vemos el dato como una oportunidad, las empresas financieras digitales, sean bancos o no, deberían priorizar y centrarse en generar esa confianza buscada por los usuarios. Y ello se logra fortaleciendo la seguridad de los datos de sus clientes, con una buena gestión de riesgos de ciberataques y educando financieramente. Desde nuestra experiencia, esta educación es clave pues permitiría que el usuario no solo conozca las características y bondades de un servicio y cómo planifica sus finanzas, sino que conozca sus derechos y sepa cómo protegerse frente a amenazas reales.
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Por ello, los bancos referentes que operan digitalmente invierten en educación financiera y en lo que Nubank denomina “el bienestar y la tranquilidad financiera”. Así por ejemplo, sus clientes reciben notificaciones cada vez que usan su app y reciben tips para mantener su información segura. Se les enseña a: i) Usar contraseñas fuertes y distintas; ii) nunca compartir contraseñas o códigos (nunca se les pedirá por mensajes ni correos); iii) revisar siempre al remitente, verificando que la dirección web o correo sea oficial y nunca hacer click en links que no conocen; iv) evitar redes wi-fi públicas para transacciones; v) revisar los movimientos de las tarjetas frecuentemente; y, finalmente, vi) establecer preguntas de autenticación con nuestro círculo social para que, en caso un suplantador se haga pasar por una persona de confianza, podamos hacerle preguntas que nos permitan verificar que se trata de la persona que dice ser.
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El estudio de NTT reveló, por su parte, que diversas innovaciones en pagos digitales llegarán próximamente. Por ejemplo, pagos transfronterizos con blockchain (criptomonedas y stablecoins), finanzas embebidas (como Buy Now Pay Later), inteligencia artificial en pagos (como pagos con comando de voz) y otros. Sin embargo, será crucial integrar la confianza de los usuarios a la ecuación para que estas innovaciones sean realmente exitosas.
