Escribe: Rodrigo Isasi, director ejecutivo en Empathy
James Allard, conocido como J, dejó una huella en Microsoft al liderar dos de sus proyectos más emblemáticos: la exitosa incursión en el mercado de consolas con Xbox y el menos afortunado lanzamiento del reproductor musical Zune que apenas vendió 2 millones de unidades frente a las 80 millones del iPod. ¿Qué marcó la diferencia entre ambos proyectos?
En su libro Wired to Care, Dev Patnaik señala que J y su equipo eran gamers apasionados. Conocían las frustraciones del usuario. Diseñar Xbox fue como diseñar su juguete; sabían lo que los gamers querían y lo que los programadores necesitaban para desarrollar mejores juegos. En cambio, cuando se enfrentan al desafío de crear un reproductor de música, el equipo declaraba que no sabía para quién estaban diseñando por lo que se enfocaron en hacer lo que les decían las encuestas, mayor capacidad y mejor pantalla. El producto final no conectó. Los usuarios encontraron la experiencia confusa frente a la simplicidad del iPod.
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Este caso representa para mi la confirmación de una máxima del emprendimiento y a la vez una realidad muy dura de nuestro país. La máxima: diseña algo que te afecte personalmente, y tendrás muchas más probabilidades de triunfar. Esto porque conoces de primera mano las necesidades y persistirás hasta resolverlas de la mejor manera. La realidad: este no siempre es el caso, las personas responsables de tomar las decisiones de los productos y servicios que impactan el día a día de las personas, viven en una realidad muy distinta a la mayoría. Hay una brecha no solo de conocimiento sino de perspectiva.
¿Cómo cerrar esta brecha de perspectiva?
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Dev Patnaik, postula que hay organizaciones que se destacan sobre otras porque han logrado generar un alto nivel de empatía con las personas que usan sus productos y servicios.
La empatía hoy es una palabra muy usada y pero aún poco aplicada en los desafíos de los negocios. Es que decimos que la empatía es ponernos en los zapatos del otro, pero no podemos hacerlo sino nos quitamos primero los nuestros. Es decir, si no dejamos de lado nuestros preconceptos, para abrirnos a realmente escuchar y sentir con la otra persona. Para ello en mi experiencia aplico tres acciones al enfrentar un desafío de innovación.
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1. Camino en sus zapatos. Voy donde están los clientes y experimento su realidad, no me refiero a mercados y tiendas a ver como se vende tu producto. Sino a las casas de la personas o a sus lugares de consumo y pasar un buen tiempo inmerso en su realidad, viendo y haciendo.
2. Busco historias reales. Las historias por más particulares y anecdóticas que parezcan, son la manera más efectiva para lograr este cambio de perspectiva.
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3. Me dejo sorprender por usuarios extremos. Fuera de buscar el usuario promedio, interactúo con usuarios intensivos o no usuarios, personas que tengan puntos de vista formados sobre una necesidad o un producto.
El producto de un proceso de empatía no solo es entender, sino apasionarte por resolver un problema real, y esa es la mejor fuente de información para crear un producto exitoso que impacte positivamente en la vida de las personas.
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