Desafíos pos-Covid-19 para las actividades comerciales

La pandemia generada por el Covid-19 a nivel mundial marcará un antes y un después en los modelos de negocio para la prestación de bienes y servicios a los consumidores. Las empresas ya no solo deberán enfrentar la competencia en el mercado, brindando productos o servicios de calidad y al mejor precio.

Ahora, deberán enfrentar también un factor de riesgo común derivado de los efectos en la salud que podría continuar generando el Covid-19 y el claro y justificado temor de las personas en acudir a espacios públicos donde podrían contraer el virus.

Al día de hoy, los efectos del Covid-19 vienen generando un fuerte impacto económico en casi todos los sectores de la industria y el comercio, principalmente en aquellos sectores donde, por la naturaleza del servicio prestado o por el modelo de negocio tradicionalmente utilizado, se ha priorizado la presencia física del consumidor. Así, industrias como la gastronómica, turismo y entretenimiento, que habitualmente requieren la presencia del cliente; o, el sector retail, que tradicionalmente ha privilegiado la venta presencial en establecimientos comerciales, son las más afectadas.

Frente a esta situación, una política comercial de aguante, esperando el retorno del statu quo anterior al Covid-19 no parece una decisión acertada ni económicamente sostenible en el tiempo. Antes bien, debemos poder repensar los modelos de negocio y adaptarnos al cambio para poder continuar siendo competitivos. En esta línea de pensamiento, presentamos las siguientes propuestas que, debidamente consolidadas, pueden promover la mejor continuidad de las actividades económicas.

1. El fortalecimiento de las plataformas de comercio electrónico: muchas empresas ya cuentan con este tipo de plataformas (por ejemplo, en el sector de dispendio de alimentos) y ello les ha permitido mantenerse operativas durante la etapa de aislamiento social. Siendo ello así, el fortalecimiento de este canal de venta online se torna en esencial y exige que las empresas puedan proyectar una transición (o al menos un equilibrio) del modelo de venta presencial hacia el modelo de venta online, lo que debe ir acompañado de una estrategia publicitaria dirigida a posicionar este canal de venta. Asimismo, resulta vital poder asegurar que estas plataformas incorporen información clara, oportuna y suficiente sobre los productos y servicios que comercializan, de tal forma que se garantice una decisión de compra que se ajuste a las expectativas del consumidor.

Estas plataformas requieren principalmente incorporar unos términos y condiciones para su uso, un libro de reclamaciones virtual, una plataforma de pagos; y, una adecuada política de protección de datos personales. También es posible utilizar plataformas de comercio electrónico de terceros (por ejemplo, Amazon, Mercado Libre, Linio, entre otras), lo que permitirá aprovechar los recursos, experiencia y alcance que estas pudieran tener.

2. La adaptación de servicios a esquemas de prestación online: muchos servicios que usualmente se prestaban de manera presencial pueden fácilmente adaptarse a esquemas de prestación online. Ejemplos exitosos de esta adaptación son los servicios de idiomas, clases virtuales de ejercicios o aeróbicos, servicios de educación superior semi presenciales, entre otros. Si bien es probable que la experiencia no sea exactamente la misma, lo cierto es que constituyen alternativas que, dadas las circunstancias, serán adecuadamente valoradas por el consumidor. En este sentido, es necesario que en la prestación de estos servicios online se garantice su idoneidad, entendida como la coincidencia entre lo ofrecido y lo efectivamente recibido por el consumidor.

3. El fortalecimiento de los canales de envío de productos (delivery): un adecuado canal de delivery es transversal a toda industria que involucre la venta de productos al consumidor, no solo para aquellos actores que utilicen plataformas de comercio electrónico sino en general para toda empresa que complemente la venta presencial con el de envío de productos a domicilio. En este sentido, es necesario que las empresas puedan implementar un canal de delivery que garantice una entrega veloz y segura de los bienes contratados. Para ello, se podrán articular alianzas con actores económicos que cuenten con redes de distribución más amplias, como podrían ser los servicios brindados por aplicaciones como Uber, Rappi, entre otros.

4. La implementación de protocolos de atención que garanticen la salud y seguridad de los consumidores: En muchos modelos de negocio, por sus características, no es posible transitar plenamente a esquemas de venta o prestación de servicios online. Este es el caso, por ejemplo, de restaurantes y salas de cine. Ante estas dificultades, lo recomendable (una vez que se levanten las medidas de aislamiento) es implementar protocolos de seguridad en salud que permitan reducir posibles riesgos de contagio.

Tomando como caso práctico el sector de turismo, la adopción de estos protocolos debiese involucrar su cumplimiento en todo el proceso de contratación y disfrute del programa turístico. Ello incluye necesariamente a las empresas de transporte, hospedaje, restaurantes y centros de entretenimiento en general, que participen en los distintos eslabones de la cadena de prestación del servicio.

Desde el ámbito legal, lo recomendable es que las empresas desarrollen, si es que aún no lo han hecho, Programas de Cumplimiento en Materia de Protección al Consumidor, entendidos como el conjunto de políticas y procedimientos dirigidos a garantizar el cumplimiento de los derechos del consumidor. Como componente esencial de estos

Programas, se deberán incorporar los protocolos en salud y seguridad, que permitan reducir los riesgos de contagio del Covid-19. La adecuada implementación de estos programas de cumplimiento y su adecuada comunicación al público permitirá generar una ventaja diferencial y posicionar a la empresa de cara al cliente.

Momentos de cambio como el que vivimos suelen generar temor e incertidumbre por lo que vendrá y ello resulta entendible. No obstante, es esencial que este temor inicial pueda ser asimilado positivamente de tal forma que, antes de generar una parálisis o el abandono, nos impulse a implementar los cambios necesarios que nos permitan mirar el futuro con esperanza.