Customer Journey: un camino cada vez más digital

En el año y medio que hace que estamos trabajando de manera remota, el promedio de veces que una videollamada fue interrumpida por la llegada de alguna compra online, son más de las que me podría haber imaginado. Este es un ejemplo cotidiano, que refleja de qué manera la pandemia trajo consigo muchos cambios en el comportamiento de los consumidores, y acentuó otros que ya estaban asomándose incluso antes de que existiera un distanciamiento social. El caso de la experiencia digital de los usuarios responde a lo último.

Según el reporte 2021 Global Consumer Trends realizado por Mintel, una de las tendencias que se veía a comienzos de este año era el de vidas virtuales. En los últimos cinco años ha cambiado totalmente el modelo de comercialización, e incluso industrias con experiencias 100% físicas, como la automotriz, fueron encontrando a través de la innovación, nuevas maneras de entregarles a los usuarios lo que ellos buscan.

En Nissan América del Sur comprendimos perfectamente que el “Customer Journey” de las personas es cada vez más virtual, y apostamos por la digitalización del negocio como canal complementario para la relación, soporte y satisfacción de las necesidades de sus clientes. Siguiendo esta línea es que, en julio del 2020, lanzamos la primera tienda online en la empresa de comercio electrónico más importante de América Latina, Mercado Libre, en Argentina, Brasil y Chile, como la primera marca de automóviles japonesa presente en esta plataforma. En agosto del 2020, Brasil también lanzó su propia plataforma de comercio electrónico: loja.nissan.com.br.

Pensar en una experiencia de usuario digital no se limita solamente a los canales 100% virtuales. Por el contrario: nos invita a ser innovadores también en los puntos de venta físicos, demostrando que la apuesta por la digitalización es un camino 360°, que se puede combinar con concesionarios, y así alcanzar lo mejor de los mundos: una experiencia única, que responda a las necesidades de los usuarios. Por ello, en Brasil lanzamos también Nissan Dealer +, lo que permite a los vendedores mejorar y modernizar el proceso de servicio y presentación de productos, ítems tecnológicos y condiciones comerciales de forma digital a todos los clientes.

Sin embargo, el “Customer Journey”, va más allá del momento de compra, y la digitalización también toca la puerta a la hora de pensar en estrategias de marketing. El reporte de Mintel describe que los consumidores, actualmente, interactúan cada vez más en el mundo virtual, y esta interacción se materializa ya sea en espacios retail, de entretenimiento o de información, argumentando que los eventos digitales y las redes sociales están tomando un rol mucho mayor en la vida de las personas.

En la medida en que esta socialización se convirtió en una experiencia virtual para muchos, emerge un potencial mayor para crear espacios online que sean más sociales, interactivos y atractivos para el consumidor.

Guiados por nuestro compromiso por enriquecer la vida de las personas, tuvimos en consideración estas tendencias, y nuestra campaña de lanzamiento del Nuevo Nissan Kicks en la región fue una clara muestra de ello.

Respondiendo a las tendencias que observa el reporte de Mintel, y siendo fieles a nuestro lema “Innovation for excitement”, que va más allá de la tecnología de nuestros vehículos y también refiere a cómo llegamos a nuestras audiencias con contenidos diversos y entretenidos, es que llevamos adelante proyectos como Blackbird, que se trata de la primera producción cinematográfica en formato web-series de una marca automotriz, como parte de la estrategia de comunicación de un vehículo en la región.

Sin duda, nuestro compromiso por la innovación y el entendimiento de las nuevas necesidades de los consumidores, nos posiciona como una marca disruptiva y activa nuestra actitud para acompañar a nuestros actuales y potenciales clientes, atrayendo a un número mucho más amplio de fans a nuestra marca. Nuestro propósito es crear un ambiente de emoción, tecnológico, sostenible, diverso e inclusivo para brindar la mejor experiencia a cada uno de nuestros clientes, tomando en cuenta que la clave de la digitalización y la experiencia del consumidor es estar cerca de las personas.