Escribe: Carlos Farro, CEO de Capital Pacífico Fintech
El mercado de recuperación de créditos está experimentando una importante transformación.
De ese modo, se proyecta que las cobranzas humanizadas impulsadas por la inteligencia artificial (IA) marcarán el futuro de la recuperación de préstamos.
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En efecto, las empresas que gestionan carteras crediticias, específicamente la cobranza de créditos vencidos o castigados NPLs (Non Performing Loans - NPLs) están transformando su enfoque de cobranza con inteligencia artificial, análisis de datos, comunicación omnicanal y un trato más humano, apuntando a la reinserción financiera y la sostenibilidad social.
La cobranza de créditos vencidos ha dejado de ser un proceso frío y automatizado. (Foto: José Sotomayor Jiménez/GEC)
La cobranza de créditos vencidos (Non Performing Loans - NPLs) ha dejado de ser un proceso frío y automatizado. Hoy, las empresas que gestionan este tipo de activos han adoptado la empatía como un eje central en sus estrategias, integrando tecnología avanzada con un enfoque humano que permite recuperar deudas sin descuidar el bienestar del cliente.
La inteligencia artificial (IA) y la ciencia de datos han potenciado este cambio. Mediante modelos predictivos y segmentación conductual, ahora es posible ofrecer soluciones personalizadas según el perfil de cada deudor. Chatbots empáticos, recordatorios automatizados y algoritmos que detectan señales de vulnerabilidad permiten generar contactos oportunos, eficaces y respetuosos. De hecho, un estudio de McKinsey, demuestra que la adopción de IA en la gestión de créditos y cobros puede reducir la morosidad hasta en un 25%.
Ya no se trata solo de recuperar pagos, sino de reconstruir relaciones de confianza. La tecnología bien aplicada no deshumaniza, sino que amplifica nuestra capacidad de entender al cliente.
Lejos de esquemas rígidos, las empresas de cobranza ahora proponen planes de pago adaptables. (Foto: iStock)
La omnicanalidad también ha sido clave en esta evolución. Los canales digitales (WhatsApp, mensajes, correo y plataformas de autogestión) permiten mantener una comunicación continua sin invadir la privacidad del cliente. Así, se logra una interacción más natural, reduciendo la resistencia y fortaleciendo la percepción positiva del proceso.
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Otro cambio relevante ha sido la flexibilidad en las soluciones ofrecidas. Lejos de esquemas rígidos, las empresas de cobranza ahora proponen planes de pago adaptables, reestructuraciones y períodos de gracia según la realidad de cada persona. Este enfoque centrado en el cliente no solo mejora la tasa de recuperación, sino que promueve una salida sostenible para quienes enfrentan dificultades financieras.
