Creando lealtad en tiempos de inflación

En el Perú, hemos visto un alza en la tasa de inflación desde el estallido de la pandemia en el 2020 y que tuvo un pico en junio del 2022 a consecuencia de un alza de precios, específicamente en alimentos. Esto ha generado desconfianza en los consumidores quienes acusan a las empresas de codicia corporativa como principal causa del incremento de precios. En el 2023, el Banco Central de Reserva del Perú ha logrado, gracias a la política monetaria, estabilizar y reducir la inflación hacia 3.41%. No obstante, recuperar la confianza de los consumidores en las empresas va a requerir de un esfuerzo colaborativo.

La época de pandemia marcó un cambio en el sentimiento del consumidor, el cual se debe a varios factores, de los cuales algunos responden a cambios en la industria, a las condiciones económicas generales y otros responden a factores más directos cómo la reputación y el posicionamiento de la marca, las experiencias del consumidor y la categoría del producto.

No podemos controlar los cambios en la industria, pero sí aquellos factores directos. Para ello, es importante que nos centremos en dos elementos: comunicación y transparencia. Las industrias han entrado en un dinamismo de cambios financieros con cadenas de suministro que responden a conflictos externos -como la guerra con Rusia- por lo cual, como marcas, requieren expresarse y comunicar cuando atraviesan cambios con un impacto negativo en sus operaciones para crear un vínculo con el consumidor.

Aunque el 2023 cerró con una mejor perspectiva de inflación, la percepción de valor en la mente del consumidor está en su punto más alto. Por ello, el escrutinio al momento de hacer una elección de compra también es más alto. Las empresas deben considerar esto como una oportunidad de mejora para responder con mejoras en el producto, una mayor calidad, o beneficios adicionales que propongan una percepción de precio justo.

La inflación es un problema para todos. Pero no muchas empresas son transparentes en cómo esta las afecta. La vulnerabilidad, cuando es percibida como genuina, genera confianza y es un primer paso para crear lealtad.