Confinamiento: retos y oportunidades para los operadores móviles en el Perú

El coronavirus aceleró la transformación digital en todo el mundo. En el sector de las telecomunicaciones este proceso fue aún más agresivo. Dar facilidades de pago a los clientes no es suficiente. Esta crisis nos ha enseñado que debemos ofrecer un servicio hecho a la medida y, sobre todo, flexible para el usuario final y las pequeñas y medianas empresas que desean controlar sus costos.

En esta coyuntura de distanciamiento social, los operadores móviles virtuales (OMV) -que ingresaron al Perú en el 2013- cobran mayor relevancia. Este mercado se caracteriza por ofrecer servicios de telefonía, SMS e internet móvil de manera 100% digital.

El ser el único OMV peruano nos ha dado ciertas ventajas en este confinamiento. Por ejemplo, no necesitamos contar con centros físicos de servicio al cliente, mientras que los chips se envían a domicilio y el mismo usuario puede activarlos a distancia, sin ningún tipo de contacto físico.

Los OMV tienen una oportunidad en el Perú en el segmento prepago que copa el 60% de todas las conexiones. Aunque el país tiene un problema para acelerar la llegada de este sistema, debido a la burocracia. La llegada del COVID-19 también ha tenido un impacto en el sector con cambios regulatorios y de hábitos de consumo donde decrece el tráfico de datos móviles pero han aumentado las llamadas.

Esta pandemia también trajo retos por el lado del ente regulador de las telecomunicaciones. Fue una gran prueba para los operadores móviles, quienes tuvimos que sortear varios inconvenientes. El primero fue la prohibición de ventas del 16 de marzo al 30 de abril. Osiptel no permitió la venta de líneas nuevas y portabilidades, ni el lanzamiento de promociones o migración de planes tarifarios. Perú fue el único país en el mundo que sufrió estas medidas, donde sin duda, el más afectado fue el usuario.

El 1 de mayo Osiptel autoriza la venta de chips utilizando el método de auto-activación virtual. Para ese momento, ningún operador móvil convencional contaba con esta tecnología. Además, tuvieron que cumplir con un protocolo sanitario para atender en los centros de atención físicos dados por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) para poder reanudar sus actividades y atenciones presenciales.

Más del 90% de las ventas de los operadores móviles con red ocurrían en tiendas físicas, y hemos visto un incremento del 100% en compras de e-commerce. Por ejemplo, en compra de supermercados o personal shoppers. Veremos si esto se refleja también en el segmento de telecomunicaciones, donde apps virtuales para hacer trámites burocráticos deberían impulsar un canal sin ir a tiendas.

Debido al distanciamiento social, los usuarios demandan mayor uso de internet en casa para teletrabajo, teleeducación y telecompras. Esto suele ocasionar un congestionamiento de las redes y demandas de los clientes por incrementar el acceso y la velocidad de navegación. Los operadores deben satisfacer esta necesidad que irá creciendo. Ese es el reto ahora.