La inclusión como parte de un mejor servicio

En la actualidad, escuchamos, constantemente, sobre inclusión y su importancia respecto a eliminar barreras de género, pero se habla muy poco de la inclusión como parte de un servicio. Según un estudio de Unicef, el 13% de la población en América Latina y el Caribe tiene al menos una discapacidad, lo que representa 70 millones de personas que, en muchísimas ocasiones, no reciben el mismo tratamiento al momento de contratar un servicio o adquirir un producto.

Hace algunos años, las Naciones Unidas marcó una premisa fundamental que precisaba que una condición previa para que las personas con discapacidad puedan vivir de forma independiente y participar plenamente en la sociedad, en igualdad de condiciones, es la accesibilidad; es así como las empresas de servicios debemos trabajar estrategias de servicio que cumplan con la igualdad de condiciones para toda la comunidad.

Este compromiso debe ir más allá de cumplir solo con las normas de acceso o ingreso a un establecimiento. Hoy con la tecnología podemos implementar un mejor servicio de atención personalizada para las personas con problemas auditivos o de habla. Sin duda, se requiere incrementar la inversión anual, pero debe evaluarse como parte de una estrategia de crecimiento, porque con ello no solo estamos contribuyendo con brindar accesibilidad a las personas con discapacidades, sino que podemos ampliar nuevas audiencias.

En una entrevista, la reconocida profesora de Harvard, Kathleen L. McGinn, comentó que la inclusión no consiste en tener buen corazón como podrían pensar algunos. Las empresas invierten cada vez más en inclusión porque se registran resultados positivos en distintos niveles: reputacional y financiero; y responde a una estrategia de negocio potente que promueve el talento y la competitividad a todas las escalas, logrando contar con “los mejores” en nuestras organizaciones.

En el Perú, de acuerdo al Censo Nacional del 2017, más de tres millones de personas presentan algún tipo de discapacidad y, de ellas, el 7.6% cuenta con limitación permanente para oír. Es en ese contexto, por ejemplo, que decidimos hace algunos años implementar el programa “Señas que Conectan”, con el que capacitamos a nuestros asesores de atención al cliente en lengua de señas peruanas, buscando que las personas sordas puedan recibir una atención personalizada y distintiva. De este modo, buscamos transformar responsablemente a la sociedad a través de la tecnología y usando algo tan cotidiano como la atención al cliente.

Estas iniciativas no deben ser vistas como acciones cortas y de corto plazo, pues es muy probable que con los años y el avance de la tecnología se pueda seguir mejorando la atención a tal punto que las personas con discapacidades reduzcan la asistencia de terceros y puedan realizar sus trámites o compras sin ayuda.

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