Escribe: José Ricardo Stok, Profesor emérito del PAD
Muchas empresas destacan que sus clientes son la razón de ser, su finalidad; otras dicen que son su pasión o su motivación. No he escuchado alguna que diga que son su blanco, su trofeo, su caza, pero parecería que bastantes actuaran según esos conceptos.
LEA TAMBIÉN: ¿Con qué mentalidad te identificas y cuál te falta desarrollar?
Los individuos tenemos necesidades de distinto orden y en diverso grado: de alimentación, de educación y cultura, de salud, de recreación... Y contamos con la oferta que está disponible en el mercado que, en el mundo del internet, supera las fronteras locales y se expande de manera sorprendente. Podemos decir que nuestra capacidad de elección se amplía. Y esto es bueno, si es que la oferta es veraz, honrada.
LEA TAMBIÉN: Empresas por una recuperación de la confianza
Precisamente por eso, las empresas emprenden una disputa, una carrera para llegar cuanto antes y de manera oportuna a sus posibles consumidores. Es muy importante que ese acercamiento esté guiado por la veracidad y la franqueza, dejando de lado eufemismos y analogías forzadas, sin lenguajes ambiguos ni exagerados. Seguramente, habremos visto u oído ejemplos: mostrar un embellecimiento casi mágico por unas cremas faciales, prometer alcanzar el éxito por tener un determinado título, vivir como rey en algún sitio, encantar al género opuesto por usar un perfume, obtener ganancias fáciles. Los ideales mostrados parecen centrarse en convertirse en líder, en triunfar, tener una vida plena, la eterna juventud, el máximo gozo, el mayor poder.
LEA TAMBIÉN: De la equivocación al acierto: Sunat redefine los servicios digitales
Sin embargo, si los productos o servicios que se ofrecen procuran incentivar o exacerbar nuestras pasiones de poder, de placer o de dinero, no contribuyen al verdadero desarrollo de la persona, más bien la degradan.
También hay productos o servicios que, sin hacer esas sublimes promesas, no llegan a cumplir los estándares ofrecidos y son fuente de reclamos y molestias: edificios con fallas notables, productos con pesos errados, servicios con detalles no percibidos, etcétera.
LEA TAMBIÉN: Nuevo régimen de las mypes y sus aspectos tributarios
Es verdad que hay mecanismos, organismos reguladores y supervisores que procuran velar por la idoneidad de la oferta, defendiendo al consumidor. Las empresas deberían esforzarse en pensar menos en el consumidor como si fuera una presa, y más en que el cliente se sienta satisfecho y agradecido por lo que ha adquirido. Pensar más en lo que verdaderamente necesita una persona o familia, que no siempre será lo que quiere o lo que menciona en una encuesta. Para esto, se requiere de generosidad y grandeza para dejar de lado esas simplistas e insulsas encuestas de satisfacción.
LEA TAMBIÉN: El plan fiscal de Trump y su potencial impacto en los activos financieros
No son pocos los casos de grandes empresas que después de un notable éxito cayeron por descuidar o desatender a sus clientes. No hay que olvidar que la constancia de venta se debe a la frecuencia de compra, y esta depende de la real, constante y permanente satisfacción de los consumidores.
Profesor emérito del PAD, Escuela de Dirección de la Universidad de Piura.
