Cinco lecciones de las salas de urgencias que podrían ayudarte a salvar la empresa durante una crisis

FOTOS | Las virtudes de tener una “rutina” pudieran sentirse como la antítesis de la naturaleza arriesgada de la que se enorgullecen muchos emprendedores. Pero nuestra tendencia hacia lo predecible puede no ser sólo comfort food para el cerebro, sino los cimientos que podrían salvarnos en momentos de crisis, según Entrepreneur.

Sin duda alguna, los humanos somos criaturas de hábitos. Estamos programados para elegir la seguridad e intentar crear rutinas diarias, bien establecidas, durante cada etapa de nuestra vida. Esto es lo que el Dr. Iscovich, coautor de mi libro The Art & Science of Routine, llama “burbuja de tiempo”, una barrera mental entre el mundo y el individuo construida para nuestras actividades diarias.

Iscovich cree firmemente que la rutina es el camino hacia un mejor desempeño. Ya sea subiéndote a la caminadora todos los días a las 6:20 am, o limpiando tu escritorio una vez al trimestre, él asegura que los humanos funcionamos mejor cuando nuestras vidas tienen consistencia y estructura. De la misma forma, la repetición, que es hermana de la rutina, nos permite hacer todo, desde perfeccionar nuestro speech de ventas hasta mantener la calma en situaciones estresantes.

Y el conocimiento de Iscovich sobre mantener el equilibrio frente a la tormenta viene, en gran parte, de su propia experiencia. El Dr. Iscovich fue CEO del hospital EmCare West, donde trabajó en el área de emergencias de esta organización multimillonaria. Desde su perspectiva, el mundo de los negocios y las salas de urgencias no son tan diferentes. Se requiere cierto nivel de estructura y compromiso para que las empresas no colapsen, ya sea por una hemorragia de dinero cuando el mercado cambia o por qué estén a punto de declararse en quiebra. Como profesionales de negocios inteligentes, podemos prepararnos para lo caótico e inesperado.

Aquí te dejo cinco estrategias de Iscovich para asegurar que tu empresa triunfe en momentos de incertidumbre y crisis.

1. Insiste en el decoro y el respeto mutuo

Según un estudio publicado por Clear Review, 40 por ciento de los empleados dicen no sentirse apreciados. La civilidad, sin mencionar la amabilidad, pueden ser normas culturales que están en jaque en la era de las redes sociales, sin embargo, Iscovich asegura que estas consideraciones de etiqueta son críticas en momentos de crisis. “Debemos enfocarnos en nuestra misión y respetar a cada miembro del equipo en todo momento" dice. “Sí, puede que nos topemos con catástrofes momentáneas, pero nuestros valores compartidos y nuestra misión no son momentáneas.”

Y tiene sentido, ¿cierto? Cuando todos trabajan por el mismo objetivo, hay una mentalidad de unión en lugar de tener una de individualismo rebelde. Es interesante saber que cuando nuestro cerebro está en el punto de pelear o huir, pasamos al modo supervivencia y nos hacemos súper egocéntricos, incapaces de mostrar compasión o empatía. Sin embargo, según Iscovich, puedes tranquilizar a todos y aumentar el espíritu colaborativo si hablas con todo el grupo en lugar de dirigirte a un sólo individuo, manteniendo el panorama completo en mente en lugar de perderte en los detalles.

Sólo observa la reacción de Kevin Johnson, CEO de Starbucks, tras el incidente de 2018 que desencadenó toda una tormenta en redes sociales. En un Starbucks de Filadelfia, dos hombres afroamericanos fueron detenidos porque el gerente de la tienda dijo que no habían pagado por sus bebidas. Cuando esto se supo, se desencadenó un torrente de quejas por el maltrato que recibieron estos hombres. Rápidamente Johnson utilizó los valores de responsabilidad que tiene su empresa. Reconociendo la necesidad de respeto mutuo, lanzó una disculpa pública y creó seminarios para estandarizar prácticas para tratos igualitarios enter sus empleados. Incluso les dio un día librea a todos para poder tomar este entrenamiento. Y para el momento en el que este artículo estaba en producción, las acciones de Starbucks aumentaron su valor y llegaron a un cierre nunca antes visto en julio de 2019.

2. Refuerza una cadena de mando fácil de distinguir

“Debe haber una voz que pueda escucharse más fuerte que las demás en medio del ruido y que sea capaz de dar un mensaje en momentos de locura” dice Iscovich. Según el Dr., en momentos de crisis el orden no es democrático, y dice que se debe tener a un líder indiscutible, y si ese eres tú, debes hacerte cargo.

“Uno de los mayores errores es simplemente delegar a otros directivos” agrega. “Los problemas se agravan cuando los líderes no se levantan y dicen ‘Hey, yo estoy a cargo.’” Iscovich sabe que este autoritarismo pueda no ser tan bien recibido en otros momentos, pero puede ayudar a estabilizar las cosas cuando un individuo, o una empresa, están siendo atacadas. Un equipo puede generar más caos con sus opiniones fuertes y apasionadas, pero debe haber una sola voz que sobresalga. Mantén a tu equipo enfocado en lo que necesita hacer y designa una jerarquía para hablar. Esta rutina preventiva puede ayudarte a asegurar que las tareas se ejecuten de manera rápida y eficiente.

3. Manténte tranquilo

“Podemos prevenir la histeria si nos concentramos en la respiración” dice Iscovich. “El estrés aumenta la presión sanguínea, lo que provoca respiraciones más cortas que envían señales de pánico al cuerpo. Es un círculo vicioso que puede salirse rápidamente de control, haciéndonos pasar al modo supervivencia, dejando la corteza prefrontal fuera, lo que hace que tomar buenas decisiones sea prácticamente imposible”. De la misma forma en la que los ejercicios cardiovasculares pueden mejorar tu capacidad para manejar el estrés psicológico, las empresas pueden fortalecer sus músculos de “calma” para mantener la concentración cuando haya un peligro amenazándolas. De la misma forma en la que la respiración consciente con el diafragma puede ser nuestro mejor aliado en las crisis, una respuesta per-establecida puede ayudarnos a sobrevivir en el caos.

Enfocarte en responsabilidades regulares y desarrollar una burbuja para los momentos de crisis puede ser bueno para que los grupos lleguen al punto en el que sus mecanismos de superación se conviertan en su segunda naturaleza. Y, ¿por qué importa esto? Porque según Iscovich, cuando las cosas se salen de control, la gente tiende a abandonar lo que está haciendo y enfocarse en el fuego. Pero en momentos de crisis, lo mejor es apegarse a lo que uno conoce. Seguir el protocolo permite que el “cerebro” colectivo de todos en el equipo se relaje con lo familiar, disminuyendo la presión sanguínea y reduciendo la tensión. Para mitigar aún más el impacto negativo del estrés puedes identificar cuáles son los factores que lo generan. También ayuda detectar cuando el estrés empieza a acumularse y dar un paso atrás. “Date un momento para ser objetivo y poder dirigirte a tus compañeros con tranquilidad. Si eres el líder, esto es particularmente importante porque te permite liderar de forma no emocional, sino objetiva” dice Iscovich.

4. En momentos de crisis, no te preocupes por las cosas pequeñas

Iscovich recomienda entender bien lo que es una emergencia. Su unidad de emergencias vivía bajo estrés, pero lidiaba con las emergencias manteniéndose tranquilos porque se apegaban al protocolo de intervención: atender primero los problemas más urgentes.

Otro ejemplo: Liderando una de sus propias empresas, Iscovich dijo que experimentó una fuga de ganancias que lo llevaron a tener un mal trimestre. Poco después, fue evidente que su empresa se acercaba a una zona de peligro. “Para combatir la crisis desarrollamos un procedimiento de operación, una nueva rutina. Pusimos un centro de operaciones y fuimos directo al fondo del problema, que en este caso, era la cobranza. Tienes que concentrarte realmente en el problema, en los signos vitales de tu empresa, y mantenla sana cuando lleguen las calamidades.” Junto a esto, Iscovich recomienda no perder tiempo considerando las posibilidades remotas si tu empresa se está desplomando. Concéntrate en arreglar lo que tienes enfrente en lugar de darle espacio a las distracciones de posibilidades futuras.

5. Desarrolla un procedimiento estándar de órdenes para alejar a los lobos de tu puerta

El miedo suele derivarse de la incertidumbre, pero los emprendedores están acostumbrados a tener miedo y hacer las cosas de todos modos. Sin embargo, sí hay formas de mitigar lo desconocido, incluyendo hacer una decisión cultural para aprender de ella e incorporar cada crisis a un procedimiento de operaciones estándar que funcione todo el tiempo para la empresa. “Cuando hacemos las cosas partiendo de un precedente, tenemos un contexto del que trabajar” dice Iscovich. “Si establecemos una rutina, los eventos futuros no parecen tan abrumadores”.

Por ejemplo, la filtración de información de Marriott en 2018, la segunda más grande de la historia, es un gran lección. Generar un set de mejores prácticas para enfrentar la crisis y tener reuniones cuando lo peor haya pasado puede preparar a una empresa y darle estrategias de supervivencia para la incertidumbre. “Marriott fue proactivo. Crearon un sitio web ofreciendo monitoreo y un centro de llamadas para atender las preocupaciones de los clientes. Este camino digital fue básico para su procedimiento, un precedente que va a servirles en crisis futuras” dice Iscovich.

Rutina en tiempos de crisis

Claramente, Iscovich recomienda practicar las rutinas y construir burbujas de tiempo para alejar la incertidumbre, pero incluso así, permite cierto grado de espontaneidad para enfrentar lo desconocido. “La rutina es importante. Sin embargo, incluso los mejores modelos no siempre funcionan y no sirven para todas las situaciones. Si intentas aplicar el mismo análisis, estadística o cualquier otra cosa a cualquier peligro o amenaza, vas a encontrar fisuras en tu paradigma. Lo mejor es tener un plan de acción sólido, pero también debes prepararte para tener múltiples soluciones y resultados.”

La estructura es necesaria cuando el mundo se desmorona, eso sin duda. Nos ayuda mantener los pies puestos sobre la tierra y a sentirnos en control, sin embargo, cada crisis es diferente. Lo mejor que podemos hacer es prepararnos para tener un protocolo que nos permita responder a las crisis que la vida nos aviente.