¿Cómo presentar un reclamo por mal servicio de teléfono, celular, cable o Internet?

Las personas que contratan un servicio en Perú, ya sea de celular, teléfono fijo, cable o Internet tienen derecho a realizar un reclamo si el servicio que le dieron no funciona al 100%. El reclamo, en primera instancia, se hace directamente ante en las Empresas Operadora, si no está satisfecho con la respuesta de esto, el reclamo se eleva ante el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel). Muchas veces, el usuario no sabe cómo generar el reclamo y deja pasar el tiempo o acepta el mal servicio que le ofrecen.

Es importante que sepa que Osiptel tiene las funciones de regulación, supervisión, normativa, fiscalizadora y sancionadora y de solución de controversias y de reclamos para empoderar a los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones. El ente regulador le ayudará con información sobre facturación, suspensión, corte o calidad del servicio y falta de entrega de recibos, mas no problemas con los equipos celulares. Esto último podrá verlo con Indecopi.

REQUISITOS PARA PRESENTAR UN RECLAMO

Gob.pe en su última actualización del 11 de enero de 2019, señala que los requisitos para presentar un reclamo son:

• DNI.
• Número de servicio o contrato.
• Motivo del reclamo.
• Presentar copia del recibo (usuarios).
• Si tiene un problema con la calidad del servicio, primero debe presentar el reporte de avería en la empresa.

Cabe mencionar que el reclamo puede hacerlo el titular o el usuario del servicio. La Empresa Operadora está obligada a asignar un código o número correlativo para el reclamo, además de recibir y atenderlo. Puede hacer su reclamo gratis telefónicamente, personalmente, por escrito o por Internet.

El procedimiento tiene etapas y plazos que deben cumplir las empresas y los usuarios. Se consideran en días hábiles. Si la Operadora resuelve su reclamo, este trámite termina aquí, sino puede apelar ante el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) para que el reclamo sea elevado ante Osiptel.

¿CÓMO PRESENTAR UN RECLAMO POR INTERNET?

Los usuarios pueden realizar su reclamo vía web ante las Empresas Operadoras llenando los formularios:

• Bitel
• Claro
• Convergia
• DirecTV Perú
• Entel Perú
• Gilat
• Movistar Perú
• InkaCel

¿CÓMO PRESENTAR UN RECLAMO POR TELÉFONO?

Debe comunicarse con la Operadora que le brinda el servicio.

¿CÓMO PRESENTAR UN RECLAMO DE FORMA PRESENCIAL?

Si tiene problemas con sus servicios podrá reclamar ante la Empresa que le brinda el servicio.

Presente su reclamo ante la empresa: Este procedimiento tiene etapas y plazos que deben cumplir las empresas y los usuarios. El plazo no cuenta sábados, domingos, ni feriados.

Presente una apelación ante el TRASU: Si no está de acuerdo con la respuesta de su operadora, puede presentar una apelación ante el TRASU. Llene sus datos en el formulario aprobado por Osiptel de su tipo de servicio que encontrarás en su web y entrégalo en los centros de atención y/o puntos de venta de su Empresa Operadora. Esta será elevada ante Osiptel. El TRASU tendrá un plazo de 13 días hábiles para resolver la queja y 5 días más para notificar su respuesta.

Esta opción se encuentra disponible en la página web de Osiptel.