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La crisis sanitaria del COVID-19 impactó diversos sectores y las empresas telecomunicaciones no fueron la excepción. En Perú, las principales operadoras de telefonía móvil tuvieron que repotenciar y redefinir sus canales digitales ante la pandemia a fin de que sus clientes continúen realizando sus operaciones. ¿Qué opinan los usuarios al respecto?.
Para dar a conocer más detalles de esta situación, la consultora Quántico Trends realizó el estudio “Impacto del COVID-19 en las Telecomunicaciones”, en la que se analizaron 400,804 conversaciones públicas en Facebook y Twitter, tomando como referencia los primeros bimestres del 2020, cuando inició la pandemia.
El reporte publicado en setiembre está basado en la información pública sobre las principales empresas de telecomunicaciones en Perú entre enero y abril de este año, siendo el cuarto mes del año el de mayor índice de conversación a raíz de la cuarentena.
Kara Reátegui, gerente general de marketing de Quántico Trends señala que la industria de telecomunicaciones ha tenido un cambio muy súbito en el esquema de sentimiento a raíz de las demandas que se generaron en torno a la pandemia.
“En la primera etapa de la cuarentena se vio la necesidad de contar con canales digitales. Existían y fueron optimizados para quienes no los usaban pudieran migrar y realicen operaciones. Con el ‘Home office’ se vieron en la necesidad de mejorar su servicio de calidad. Antes había reclamos, pero en esta etapa se vio más fuerte esta demanda”, dijo a Gestión.pe.
Quántico demuestra que el promedio diario de menciones, antes de la declaratoria de Estado de Emergencia, era de 2,182 registros por día, mientras que la percepción de las empresas de comunicación era 27% positiva, 28% neutra y 45% negativa.
Lecciones
Sin embargo, con el inicio de la cuarentena, en el segundo bimestre del 2020, los registros aumentaron en un 106%, mientras que el sentimiento positivo se redujo de 27% a 14%, el sentimiento neutro pasó de 28% a 31% y el sentimiento negativo aumentó de 45% a 55%.
“Es muy importante la inmediatez a la hora de recibir respuestas. Las empresas señalaron que tenían diversos canales, WhatsApp, teléfonos de contacto directo, Facebook y Twitter, pero cuando todo el grueso de conversación se trasladó al canal digital, se pudo descubrir que este apartado no estaba optimizado", explica
Detalla que las empresas han entendido que, en el actual contexto de digitalización, el flujo de trabajo y de conversación que identificaba a las empresas no llegó a ser suficiente, siendo esta la principal lección para ellas, puesto que no estuvieron muchas veces a la altura de satisfacer una alta demanda de petitorios del cliente.
"No estaban a la altura de este tipo de situaciones, antes había quejas puntuales con la velocidad de internet, cobertura, pero en este contexto se hizo evidente que faltaba mucho por mejorar a las empresas.
Otro indicador importante dentro del estudio de Quántico, es que los usuarios solicitaron una pronta solución ante el tema de pago de recibos, sea una reprogramación o prórroga, pero al no recibir prontas respuestas, se generó una mayor percepción negativa. “Es importante que las compañías se humanicen un poco más, en el sentido que muchos usuarios habían sido golpeados económicamente por la pandemia”, argumenta.
Más adelante, los usuarios cambiaron de percepción debido a que recibieron soluciones o algún tipo de incentivo.
“Pagar el recibo al día permitía recibir beneficios y otras acciones que evidenciaban que las empresas se preocupaban por las personas. El primer mensaje que dieron fue que todo se iba a dar de forma regular en relación a los pagos, pero después se dieron cuenta que muchas personas no tuvieron como hacerlo. Ese cambio, también fue importante para que la percepción de esas empresas se mantenga positiva”, apunta.
Reátegui señala que hubo acciones de las empresas de telecomunicación que muy muy valoradas por sus clientes. Entre ellas están las publicaciones post cuarentena con mensajes de aliento a los peruanos con el hashtag #YoMeQuedoEnCasa, la apertura de canales de comunicación por WhatsApp, las acciones de responsabilidad social en apoyo a la policía y los médicos, beneficios de SMS gratuitos y páginas de libre acceso, y orientación para el uso del internet móvil.
“Cuando se habló que la navegación del programa “Aprendo en Casa” también aumentó la percepción positiva. Ese es el camino que deben seguir estas empresas. Escuchar permanentemente a las comunidades digitales ayuda a anticipar a futuras situaciones de crisis, y también a capitalizar las necesidades de los usuarios”, concluye.