JPMorgan cortará relaciones con clientes racistas con sus trabajadores

El banco está formulando una versión actualizada de una política para tratar con clientes abusivos a fin de incluir el racismo hacia los empleados de call center como un comportamiento que podría justificar cortar lazos con los clientes.

“Especificamos la raza para recordar a los especialistas que abandonaremos las relaciones con los clientes cuando sea necesario, independientemente de cuánto dinero tenga el cliente con nosotros”, dijo el viernes Tom Horne, director de operaciones de servicios de tarjetas del banco. “Estos son clientes que no necesitamos o queremos”.

El banco cortó lazos con al menos cuatro clientes que fueron abusivos racialmente hacia representantes de los call center en un lapso de dos semanas después de que el video del asesinato de George Floyd por la Policía de Minneapolis se volviera viral y provocara protestas en todo el país, dijo Kisha Porch, quien dirige el centro de llamadas de JPMorgan en Tempe, Arizona.

“Hemos visto ejemplos en los que nuestros clientes han tenido un comportamiento inapropiado, usando términos con los especialistas que son despectivos en relación con la raza”, dijo Porch, quien indicó que ella misma ha vivido el racismo de los clientes. “Si me escalan dichos casos y si es necesario, terminaremos la relación con un cliente”.

Los líderes de JPMorgan han estado trabajando para ajustar las políticas y los procedimientos para ayudar a erradicar el racismo después de que un artículo del diario New York Times en diciembre describiera la discriminación de sus trabajadores en una sucursal de Arizona.

Los bancos, que sobresalen cada vez más por un legado del racismo sistémico, figuran entre las empresas que abordan el tema en todo EE.UU. tras las protestas públicas por los asesinatos de afroamericanos, incluidos Floyd, Breonna Taylor y Ahmaud Arbery.

El banco no está solo en esta iniciativa. A principios de este mes, Jeff Bezos, director ejecutivo de Amazon.com Inc., publicó en Instagram una captura de pantalla de un correo electrónico profano y racista que dijo haber recibido de alguien que amenazaba con dejar de comprar donde el minorista debido a su apoyo al movimiento Black Lives Matter, y el que responde a la persona que “es el tipo de cliente que estoy feliz de perder”.

JPMorgan ha tenido durante mucho tiempo un procedimiento para tratar con clientes abusivos, amenazadores o angustiados, pero no incluyó explícitamente insultos raciales como una forma de abuso ni abordó específicamente cómo manejar el racismo, según personas con conocimiento del asunto. Si un cliente está actuando mal, los trabajadores del call center están capacitados para pedir que deje de hacerlo y luego colgar si no lo hace.

La política ajustada está destinada a recordar a los trabajadores que el banco no tolera el racismo de ningún tipo y que deberían escalar los casos en que un cliente es racialmente abusivo o insensible al personal.

Un equipo de gerentes senior está facultado para defender a JPMorgan en la finalización de la relación con un cliente si, después de revisar las interacciones telefónicas, descubre que el comportamiento del cliente no está alineado con los valores de la empresa.

“Sabemos que muchas personas interiorizan ese tipo de ataques”, dijo Horne. “No queremos que hagan eso”.