El youtuber MrBeast demandó a la compañía responsable de gestionar la cadena de comida rápida bajo su marca, tras el reclamo de clientes por la “mala calidad” de los productos. ¿Qué se necesita para asegurar la calidad del producto y/o servicio durante la expansión de la franquicia?
James Donaldson (MrBeast) se asoció en el 2020 con Virtual Dining Concepts, una empresa especializada en franquicias, para empezar su propia cadena de hamburguesas, no obstante, “MrBeastBurgers” ha sido objeto de una avalancha de quejas y comentarios negativos, lo que ha desatado una batalla legal entre el youtuber y la empresa a cargo del desarrollo de su franquicia.
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Para Nathaly Pflucker, presidente de la Cámara Peruana de Franquicias, lo primero que deben considerar las personas ´´famosas´´ e influenciadores que están pensando iniciar su propia cadena de comidas, es registrar su marca en las entidades correspondientes a fin de preservar los derechos sobre la misma.
“Si creo una marca de hamburguesas debo registrarlo a mi nombre, a manera de título personal o a nombre de mi empresa, la cual va a trabajar con la marca. Cuando se pide que un tercero seda su nombre, no hay parámetros, y puede pasar como este caso, con el concepto original de MrBeast y la agencia involucrada”, señaló.
Luis Kiser, presidente ejecutivo de Front Consulting, agregó que el tema sobre la propiedad intelectual de las marcas es muy importante de cara a la protección legal y construcción de la franquicia, dado que si no se tiene establecido el alcance de su uso, “habrá problemas para solucionar temas no previstos en el contrato firmado”.
“El aspecto de la propiedad intelectual no es solo registrar tu marca en el Perú, sino también inmediatamente incluir todos los países donde se pudiera trabajar a futuro, tanto a corto como mediano plazo. El contrato de franquicia tiene que estar muy bien hecho para cubrirse de contingencias y evitar problemas judiciales”, indicó.
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La importancia de los manuales de franquicia
La presidente de la Cámara Peruana de Franquicias, aseguró que los manuales de operación de las franquicias deben incluir hasta el ‘mínimo detalle’, desde el punto de cocción de la carne hasta el contacto de los proveedores irremplazables.
“El manual de operaciones de la franquicia debe incluir todo el proceso de preparación. La capacitación del personal, cocineros, preparación de productos, absolutamente todo para marcar la pauta del producto y servicio”, indicó.
Hay franquicias que incluso obligan a tener el mismo contador como parte importante del manual, dado que si hay problemas y cierran el local por no emitir boletas, “no se afecta al dueño de ese local, sino a la marca”.
“El manual tiene que incluir, además de los procesos que requiere el producto o servicio, la parte administrativa y la imagen corporativa. Los colores, el eslogan, el emblema, especificaciones con respecto al local, obviamente habrán adaptaciones, pero siempre con la aprobación del franquiciante”, aseguró.
Por tanto, el incumplimiento del manual de operaciones debe estipular consecuencias jurídicas por no utilizar bien el know-how (el ‘cómo hacer’ de la franquicia), “con la posibilidad de corregir y sancionar, como también la posibilidad inmediata de resolver un contrato de franquicia”, añadió Luis Kiser, ex presidente de la Cámara Peruana de Franquicias.
Por su parte, Guillermo Quintana, director de Global Expansión Franquicia, señaló que a su vez, los manuales pueden subdividirse o incluir: manuales de introducción, manuales de puesta en marcha, manual de personal, manual de control de gestión, manual de uso de software, entre otros.
“Todo esto deberá estar articulado en una de las clausulas del contrato, en el cual el franquiciado está obligado a regirse por los manuales operativos del negocio”, remarcó.
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Rol del contrato
Nathaly Pflucker recalcó que tan importante como el manual de operaciones, es el contrato a firmar con la persona interesada en adquirir la franquicia.
“Un contrato de franquicias es mucho más amplio porque agarra varios temas, y no solo la parte de comedores, con cuantos trabajas o qué tienes que vender. Todo tiene que estar especificado, si no tienes un buen contrato, ¿cómo se pueden reclamar entre ambos?”, cuestionó.
En tanto, Luis Kiser, señaló que el contrato de franquicia tiene que estar hecho para cubrir a la marca de contingencias y evitar problemas legales.
“Se tiene que establecer el alcance del uso de tu marca, las sanciones o multas de causales de resolución por la mala aplicación del know-how. No habrán formas de solucionar los problemas si no se tiene previsto en el contrato firmado”, acotó.
Supervisión de la calidad
“Hay muchas maneras de controlar y supervisar las operaciones. Lo primero que se debe tener es una tabla de checklist para las visitas. Luego se programan visitas, tanto las programadas como no programadas, para detectar fallas en el know-how. Luego también se tiene que cuidar la estandarización, a través de una comunicación fluida con los proveedores obligatorios del franquiciado”, dijo Kiser.
Nathaly Pflucker, agregó que en los últimos años también se ha vuelto relevante revisar lo que dicen las redes sociales sobre la calidad de los productos o la experiencia de los usuarios en el nuevo local.
“Es importante revisar las redes sociales porque si alguien está diciendo algo negativo sobre el local, es porque efectivamente algo está pasando. Mucha gente se queja, pero pasa como con aplicativos de delivery, que te califican con 1 estrella pero no te especifican qué pasó”, mencionó.
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¿Cómo trabajar la expansión de la franquicia correctamente?
Guillermo Quintana, director de Global Expansión Franquicia, señaló que para trabajar en la expansión de la franquicia correctamente, resulta importante evaluar ciertos puntos sobre la persona que está comprando los derechos.
“Antecedentes penales, historial crediticio, espalda financiera, perfil empresarial y el compromiso real de que vaya a cumplir con todos los protocolos”, señaló.
De acuerdo a Luis Kiser, las personas dueñas de marcas o franquicias, deben trabajar sobre estos aspectos a la hora de elegir a quién vender su fórmula:
- Desarrollar un completo manual de operaciones que abarque todos los aspectos y detalles cruciales para la implementación exitosa de nuevas ubicaciones.
- Definir un perfil ideal para los franquiciados, aquellos que serán responsables de mantener la autenticidad del producto o servicio al replicarlo.
- Asegurarse de proporcionar una capacitación continua al personal de las franquicias para garantizar la aplicación precisa y coherente del producto o servicio.
- Enfocarse en elevar la profesionalización en todos los aspectos de la franquicia, desde la interacción del personal con los clientes hasta la ejecución de campañas publicitarias y proyectos promocionales.
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